Ci sono quattro fasi per la gestione ottimale di ogni prima visita:
- la fase empatica,
- quella di indagine o esplorativa,
- la creazione della proposta,
- e in ultimo, la fase di chiusura.
Ognuna di queste fasi è propedeutica alla successiva.
Sembra banale dirlo ma quello che spesso vedo fare è una serie di domande senza aver creato prima la condizione perché queste possano essere esposte correttamente e, cosa molto importante, accettate dal paziente e trovare risposte soddisfacenti.
Senza creare il contesto non potrò mai avere l’opportunità di fare le domande giuste per ottenere le informazioni di cui ho bisogno.
Senza le informazioni sulla persona non potrò mai creare un piano di cura e preventivo realmente efficace.
Questo è il principale motivo per cui in moltissimi studi i tassi di accettazione dei preventivi presentati sono così deludenti e i preventivi in sospeso e scartati così alti.
Questo è un vero peccato perchè i titolari di questi studi hanno investito risorse (la struttura, le persone coinvolte, il tempo e i macchinari) per erogare quelle prime visite senza avere nessun tipo di ritorno, anzi, dovendone investire ancora altre per la gestione dei sospesi attraverso le attività di richiamo.
L’unica cosa che salva questi titolari dalla depressione totale è la mancanza di statistiche che farebbero emergere chiaramente il problema.
Se non sai di avere un problema non lo hai?
Non proprio.
Senza una proposta che abbia senso per il paziente non potrò mai andare efficacemente in chiusura.
O meglio, potrò andarci ma senza trovare un accordo, trovandomi a gestire molti preventivi in sospeso che diventeranno scartati.
Questo comporterà un enorme perdita di tempo da parte dell’office manager o del personale di segreteria per la gestione dei richiami.
A VOLTE IL CERCHIO NON SI CHIUDE
“Ci devo pensare”, in tutte le sue declinazioni, non è altro che prendere tempo perché il paziente non è convinto di quello che gli stiamo proponendo.
Manca di convinzione perché “non sente sua” quella soluzione.
Non la sente sua perché è stata creata senza tener conto delle sue unicità.
Perché non è stata fatta l’intervista o è stata fatta male, in maniera superficiale.
Ognuna di queste quattro fasi ha un’esatta sequenza.
Come in una ricetta, per fare in modo che la pietanza venga bene, gli ingredienti dovrebbero essere utilizzati nella maniera corretta e introdotti nella giusta sequenza.
Non puoi andare subito a dunque e, letteralmente, mitragliare il paziente con una raffica di domande.
Quello che otterrai, nella maggior parte dei casi, sarà una tra queste opzioni:
- chiusura,
- reticenza,
- depistaggi
- o resistenza attiva.
Nessuna di queste è un buon affare.
Non puoi fare una proposta se non hai le informazioni necessarie.
Questa, come spesso accade, ti verrà gentilmente respinta in maniera più o meno diretta.
Ci sono persone che eseguono la fase empatica dopo la proposta.
Sempre meglio di saltarla a piè pari ma non ha lo stesso effetto e, come descritto sopra, se vado direttamente all’intervista potrei incorrere in una serie di controindicazioni da gestire con diversi gradi di complessità.
In affiancamento o nelle simulazioni che svolgo per allenare le persone a gestire meglio il rapporto e la comunicazione con il paziente in prima visita quello che noto è che:
- manca la fase empatica e si va subito al dunque,
- la fase di indagine è fiacca o assente,
- la proposta (piano di cura e relativo preventivo di spesa) vengono creati senza tener conto di informazioni fondamentali,
- spesso e volentieri si aspetta che il paziente ci dica di sì senza essere noi a prendere l’iniziativa e andare in chiusura di trattativa.
La buona notizia è che esiste un metodo, creato da me e testato in prima persona e nelle consulenze che erogo da anni, che è l’antidoto perfetto a questa e tantissime altre situazioni che possono venire a crearsi nella gestione del percorso paziente in prima visita.
Iscriviti ai miei corsi per acquisire tutte le competenze necessarie per gestire al meglio i tuoi pazienti in prima visita, ottimizzare le tue risorse e aumentare fatturato, flusso di cassa e utili grazie alle mie strategie.
Sarò a Cagliari, Roma e Milano.
Cagliari 28 e 29 Giugno 2024.
Roma 4 e 5 Ottobre 2024.
Milano 18 e 19 Ottobre 2024.
Una Master Class verticale sulla Gestione Operativa della Prima Visita Odontoiatrica fatta da chi l’ha vissuta in prima persona e da anni supporta gli studi odontoiatrici nel loro percorso di consapevolezza e crescita.
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Gli incontri sono in presenza e i posti limitati.
SINTESI DELL’ARTICOLO
La gestione ottimale della prima visita è fondamentale per il successo di ogni studio. Seguendo quattro fasi chiave: empatica, esplorativa, proposta, e chiusura, è possibile migliorare significativamente i tassi di accettazione dei trattamenti.
Fase Empatica
Creare un legame iniziale con il paziente.
Fase di Indagine
Raccogliere informazioni essenziali per un piano di cura efficace.
Creazione della Proposta
Proporre un trattamento personalizzato basato sulle informazioni raccolte.
Fase di Chiusura
Concludere con un accordo, superando eventuali esitazioni.
COMPITI PER CASA
Oggi quello che voglio darti come esercizio è quello di allenarti a eseguire delle simulazioni di Indagine: con un/una collega, fai pratica nel fare domande approfondite basate su ipotetici scenari ipotetici in prima visita.
Buon lavoro.
Toshiro
