Stai affrontando il passaggio generazionale nel tuo studio o ti appresti a farlo?
Allora devi proprio leggere il mio articolo.
In prima visita sono diversi i punti su cui lavorare per garantire alla generazione entrante di potersi rapportare alle nuove sfide future con maggiore serenità e consapevolezza:
- Comunicazione
- Tempistiche
- Organizzazione
- Gestione degli spazi
- Marketing
- Accordi economici
- Sconti erogati
- Richiami dei sospesi
- Statistiche
Analizziamo ogni singolo punto.
Comunicazione
Prima impostata su un modello spesso paternalistico, oggi è indispensabile ascoltare, confrontarsi e coinvolgere il paziente.
Motivo per cui è fondamentale formarsi e garantire che le nuove generazioni abbiano questa formazione.
Una comunicazione progettata sia verso l’esterno (pazienti e stakeholder) che verso l’interno (collaboratori e dipendenti).
Comunicare in maniera trasparente, chiara e strutturata.
Tempo dedicato alla prima visita
Ancora oggi le generazioni uscenti, fatto salvo per qualche rara eccezione, dedicano alle prime visite i ritagli tra un paziente e l’altro, oggi è necessario avere tempo per poter conoscere il paziente, fare le giuste domande nella sequenza corretta e dare il tempo di rispondere.
Dedicare la giusta quantità di tempo, grazie a una professionale e corretta profilazione telefonica, risulta necessario per almeno due aspetti: dare importanza al paziente e avere modo di poterlo conoscere anche sotto un profilo non strettamente clinico e, non meno importante, garantire all’agenda la flessibilità necessaria per ottimizzarla e renderla ancora più profittevole.
Trovare un punto d’incontro tra eseguirle tra un paziente e l’altro o dedicargli un’ora standard: la vera virtù e competenza sta nel mezzo e questo punto lo crei solo quando hai la competenza per gestire al meglio questa attività.
Organizzazione interna
Passare dall’aso tuttofare a una segreteria strutturata con competenze specifiche in: organizzazione, comunicazione, pacchetto office, amministrazione e statistiche.
Spesso, soprattutto in passato, il processo di ricerca e acquisizione delle figure necessarie allo studio era eseguito all’interno della cerchia familiare o di conoscenti, più o meno diretti.
L’aso, per quanto abbia nel suo mansionario anche le attività di segreteria, non potrà mai arrivare al livello di competenza di una segretaria dedicata e scelta in base alle caratteristiche specifiche descritte nelle righe precedenti.
L’asticella si alza e la competenza deve necessariamente aumentare con essa.
Lo studio del futuro non ha necessità di tuttofare ma di specializzazioni.
Spazi interni
Un tempo gli spazi dello studio erano prettamente clinici, oggi è necessario crearne di nuovi pensati per accogliere e far sentire a proprio agio le persone, anche in condizioni in cui possa venire a crearsi la giusta intimità per potersi esprimere liberamente.
Stanze e uffici preposti all’accoglienza e la presentazione del preventivo sono diventati una condizione sine qua non.
Risulta impensabile nello studio moderno gestire aspetti delicati come i dati e le informazioni personali al desk in sala d’attesa davanti a altre persone.
Oltre che impensabile è sgradevole e controproducente.
Quanto mai ci potrà dire quella persona di sé davanti a una platea di sconosciuti?
Marketing
Passare da un approccio generalista dove l’idea è quella di comunicare che nello studio si fa tutto o uno ultra specialistico e differenziate.
Le persone sono costantemente alla ricerca di informazioni e soluzioni ai loro problemi nei vari motori di ricerca.
Puntare su un fattore unico e differenziante renderà lo studio più visibile a queste persone.
La bravura di chi adotta questa strategia sarà quella di non limitarsi a essere un porgitore di prestazioni ma un propositore.
Accordi economici
Passare dalle dilazioni interne ai pagamenti anticipati o altre forme di pagamento evitando di minare l’equilibrio finanziario dello studio e sovraccaricare la segreteria di eccessivo lavoro.
Fare in modo che le persone si concentrino su attività ad alto valore aggiunto, come tessere relazioni con i pazienti, piuttosto che rincorrere disdette, urgenze e pazienti che lasciano i piani di cura a metà percorso.
In questi anni di consulenza, con strutture di varia grandezza, organizzazione e approccio, ho avuto modo di accedere alle loro informazioni e creare delle statistiche che potessero darci modo di fare scelte strategiche molto vantaggiose per lo studio.
Ci sono dei punti di equilibrio da mantenere tra pagamenti a prestazione, anticipati, finanziamenti, terzi paganti (assicurazioni) e altre forme.
E’ possibile guidare questo aspetto e nel futuro sarà ancora più necessario.
Fatturati, flussi di cassa e utile dipendono molto da come vengono gestiti gli accordi economici e gli sconti.
Sconti erogati
Un tempo senza controllo, spesso tra il 10 e il 30%, oggi necessariamente entro e non oltre il 10%, tenendo sempre conto della marginalità dello studio.
Personalmente collaboro con studi molto virtuosi in cui la loro media generale di sconto è sotto il 3%.
Lo sconto abbatte l’utile e al tempo stesso è un’ottimo strumento in fase di negoziazione.
Prima veniva (e spesso ancora oggi) gestito senza una logica, oggi e domani sarà imprescindibile legarlo a strategie di chiusura, educazione del paziente e fidelizzazione.
Richiamo dei sospesi
Un tempo e ancora oggi, spesso mai fatti, ora e nel futuro rivestiranno un aspetto fondamentale da gestire per ottimizzare le risorse investite nell’erogare le prime visite.
Solitamente, questa è una delle prime aree su cui lavoro per fare in modo che i miei clienti ancor prima di aver pagato la mia prima fattura abbiano recuperato come minimo 10 volte tanto.
E’ un tesoretto sotto gli occhi di tutti ma ben nascosto.
Prima il paziente veniva congedato con frasi tipo: “appena ha deciso ci richiami”, o similari.
Oggi, e in futuro sempre di più, la gestione di questa attività dovrà essere calendarizzata e gestita in maniera impeccabile con chiamate “personalizzate”.
Il miglior modo per gestire i preventivi in sospeso?
Non farceli arrivare.
Per ottenere questo risultato la prima visita deve essere gestita dal medico e dalla segreteria tenendo conto della psicologia del paziente e di una serie di aspetti oramai imprescindibili.
Statistiche
In ultimo i numeri dei preventivi creati e proposti.
Le statistiche.
Passare dal non averne a cominciare a capire come gira lo studio e la prima visita.
- Quanti preventivi presentati in un dato periodo?
- E quanti di questi sono stati accettati?
- Qual è il tasso di accettazione per medico, segretaria, canale di provenienza?
- Quanto sconto è stato erogato?
- Con quali accordi economici?
- Da quale canale provengono?
- Etc.
L’acquisizione, conoscenza ed elaborazione di questi dati offre la possibilità di creare innumerevoli strategie e momenti di crescita, professionale e personale.
A proposito di statistiche.
PERICOLI E OPPORTUNITA’ NEI PASSAGGI GENERAZIONALI
I numeri parlano chiaro.
Nei prossimi 10 anni, fatto salvo cambiamenti ed evoluzioni che ad oggi non ci è dato sapere, ci sarà un emorragia di odontoiatri.
Questo rappresenta una serie di pericoli e diverse opportunità.
Per chi le saprà cogliere.
Pericoli dati dalla possibile perdita di esperienza della generazione uscente che, nella maggior parte dei casi, non essendo stata formata e allenata alla creazione di protocolli clinici ed extra clinici per la trasmissione delle proprie competenze si troverà nella difficile situazione di doverli creare o perderli.
Qui l’attenzione deve essere spostata da quella che è una competenza tacita e una esplicita.
Difficoltà di reclutamento di varie figure (medici, igienisti, aso e segretarie) che potrebbero portare lo studio in uno stato di sofferenza dovuto alla mancanza di possibilità di poter erogare le prestazioni ai pazienti o gestire in maniera poco efficace gli aspetti extra clinici.
Oltre il fatto che in un contesto lavorativo dove la richiesta è maggiore dell’offerta tutto questo potrebbe portare a un innalzamento dei listini dei collaboratori mettendo in pericolo l’equilibrio economico-finanziario dello studio.
Le opportunità sono date dalla possibilità di innovazione e rinnovamento sotto diversi punti di vista: strutturale, organizzativo, tecnologico, etc.
Le nuove generazioni portano nuove idee.
Ho collaborato con studi dove il titolare era inizialmente molto scettico su alcuni nuovi approcci clinici portati dal figlio che poi si sono rivelati un vero successo, sia per i pazienti che per le casse dello studio.
Le nuove generazioni comunicano in modo diverso e seguendo logiche e canali diversi rispetto alle precedenti.
Questo offre enormi opportunità di allargare la base di pazienti.
Questo a me appare evidente in ogni consulenza che faccio e che contempla una situazione con due generazioni a confronto.
Spesso devo fare da mediatore tra le due generazioni.
Tenendo conto di quanto visto nelle statistiche la possibilità di aumentare la propria anagrafica è considerevole.
L’ultima opportunità è data dallo sviluppo organizzativo.
Sia dal punto di vista dei flussi di lavoro, processi e attività da svolgere che nelle competenze richieste per svolgere il proprio ruolo.
Oggi è impensabile avere una segretaria che manchi di competenze tecnologiche e di una solida base di organizzazione del tempo e comunicazione.
CONCLUSIONI
L’importanza del passaggio generazionale va oltre la semplice successione nelle posizioni lavorative.
Rappresenta un’opportunità per rinnovare e arricchire il settore con nuove idee, approcci e modalità di cura che possano rispondere meglio alle esigenze di una società in continua evoluzione.
Affrontare con successo questa transizione è cruciale per assicurare la resilienza e la vitalità del tuo studio odontoiatrico nel lungo termine.
L’asticella si alza e le nostre competenze devono alzarsi con essa.
Il passaggio generazionale è un momento cruciale per ogni studio odontoiatrico, rappresentando sia una sfida che un’opportunità unica di rinnovamento e crescita.
Non perdere l’occasione di farlo nella maniera corretta.
Chiaramente, questi sono alcuni punti e domande su cui lavorare.
Ne esistono molti altri che per ovvie ragioni di lunghezza dell’articolo mi è impossibile scrivere qui.
Ricorda, i saggi non mentono:
“L’unica cosa costante è il cambiamento.”
Eraclito
SINTESI DELL’ARTICOLO
Questa la sintesi dei punti salienti su cui focalizzarsi nel passaggio generazionale con attenzione alla prima visita.
- Comunicazione: evoluzione da un modello paternalistico ad uno basato su ascolto, confronto e coinvolgimento.
- Tempistiche: importanza di dedicare più tempo alle prime visite per una conoscenza approfondita dei pazienti.
- Organizzazione: passaggio da un approccio tuttofare a una gestione strutturata con competenze specifiche.
- Gestione degli spazi: necessità di spazi accoglienti e riservati per trattare temi delicati.
- Marketing: focalizzazione su strategie differenziate per rispondere alle esigenze specifiche dei pazienti.
- Accordi Economici: innovazione nei metodi di pagamento per mantenere l’equilibrio finanziario dello studio.
- Sconti: gestione strategica degli sconti per mantenere la marginalità.
- Richiami dei sospesi: importanza di gestire in modo proattivo i pazienti con preventivi in sospeso.
- Statistiche: utilizzo di dati e statistiche per informare decisioni strategiche.
COMPITI A CASA
Inizia a lavorare su questi tre punti per prepararti al meglio a gestire il tuo passaggio generazionale:
- Analizza la comunicazione attuale del tuo studio e identifica aree di miglioramento.
- Crea un piano per la ristrutturazione degli spazi interni per renderli più accoglienti.
- Elabora un’analisi dei dati degli ultimi sei mesi: preventivi presentati, accettati e motivi di rifiuto.
Buon lavoro!
Toshiro
