17 Ottobre 2020

Ti lasci condurre dal caso o usi i protocolli di lavoro?

[section] Un’alta percentuale dei tuoi colleghi mi contatta per aiutarli a ri-organizzarelo studio perché si rendono conto di essere arrivati a un punto in cui è necessario farlo. Se dovessi…

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Un’alta percentuale dei tuoi colleghi mi contatta per aiutarli a ri-organizzare
lo studio perché si rendono conto di essere arrivati a un punto in cui è necessario farlo.

Se dovessi classificare il successo professionale di una persona in base al fatturato
e alle dimensioni dello studio, o della clinica, posso tranquillamente dirti che il problema
di avere un’organizzazione che funziona e dei protocolli creati su misura
delle esigenze specifiche dello studio è assolutamente trasversale.

Vale per gli studi piccoli, le cliniche, per chi fattura qualche
centinaio di migliaia di euro fino ad arrivare a milioni.

Il principale bias cognitivo, o credenza, è che per gli studi di piccole dimensioni,
o con un fatturato probabilmente più basso del milione di euro, questo non valga o valga meno.

Per mia esperienza questo non corrisponde alla realtà delle cose.

Un’altra credenza tipica è che avere dei protocolli scritti
e standardizzati
“ingessi” lo studio.

Anche questo non è propriamente vero. Al massimo lo studio si ingessa,
si “incarta”, si inceppa, insomma utilizza il termine che più ti piace
ma il significato è quello, proprio per una mancanza di protocolli condivisi.

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Un tipico caso di mancanza di protocolli

Un mio cliente qualche giorno fa, durante un nostro incontro,
dopo essersi lamentato che doveva ripetere le stesse cose cento volte
e che questo lo stressava, gli toglieva forza e viveva sempre con l’ansia
del dover controllare che tutto fosse fatto nella maniera corretta,
quando gli ho chiesto come mai non prendeva dei provvedimenti
per correggere queste cattive pratiche mi ha detto:

“Toshiro, senza avere dei protocolli scritti e condivisi come
posso prendere delle iniziative come quella di mandare delle lettere di richiamo?”

E in effetti ha pienamente ragione. E qui esce fuori un’altra cosa, il Compromesso.

Solo di questo potremmo parlarne per parecchio
e sicuramente lo farò in un articolo dedicato.

La cosa che mi preme dirti è che quando le cose non sono chiare
si tende a scendere spesso e volentieri a compromessi.

Far rimanere spesso la segretaria o l’aso oltre l’orario di lavoro
è un compromesso a cui state scendendo entrambi, e che presto o tardi, ti si ritorcerà contro. 

E magari tutto questo perché non hai dei protocolli che ti permettono
di gestire meglio delle risorse fondamentali come:

  • tempo
  • persone,
  • e soldi.

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Che cosa sono in poche parole i protocolli di lavoro?

Altro non sono che una mappatura dei flussi di lavoro che svolgi all’interno del tuo studio,
delle persone coinvolte, dei ruoli che queste rivestono, dei risultati che devono portare,
qualitativi e quantitativi, dei gradi di autonomia e iniziativa che queste hanno all’interno del processo.

Si, perchè la stessa persona rispetto al processo potrebbe avere
dei gradi di autonomia e iniziativa molto diversi.

La stessa segretaria ha piena autonomia e iniziativa nell’emettere una fattura
a un paziente ma, nel proporre un preventivo, potrebbe avere dei vincoli:
fino a una certa cifra li propone lei e successivamente, per quelli più importanti, ne parla solo il medico.


Potrebbe avere libera iniziativa o meno nel proporre uno sconto a un paziente.

Capisci bene che snocciolare tutti questi aspetti è di fondamentale importanza per creare dei protocolli efficaci.

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Collaboratori e dipendenti VS protocolli di lavoro

Come ti dicevo prima i protocolli per essere efficaci devono avere
una struttura che permetta loro di essere misurati.

La prassi di offrire ad ogni persona, in ogni ruolo, la possibilità di capire
se quello che sta facendo è giusto o meno, se sta facendo bene o male,
è insita in un protocollo efficace.

Quante volte mi sono trovato in studi dove erano passati altri “consulenti”
che avevano anche dato dei protocolli ma senza la benché minima idea di misurazione.

Ma se non misuri come fai a sapere se stai andando bene o male?

Quante volte ho trovato personale demotivato dal fatto che dovevano compilare
report su report senza sapere esattamente a cosa servissero, la loro utilità e, senti questa,
senza avere mai un feedback da parte del consulente o titolare su quello che stavano compilando.

I protocolli oltre che ha mappare un processo servono anche a standardizzarlo e a misurarlo.

Perché ricorda che all’interno del tuo studio, e penso tu te ne sia già accorto,
non hai tutti fuoriclasse ma spesso e volentieri:

  • persone che vengono solo per lo stipendio,
  • persone che non sanno cosa vogliono e quindi prendono quello che arriva,
  • persone che un tempo erano motivate ma poi si sono spente (non avevano delle linee guida,
    quando hanno provato a prendere iniziativa sono state cazziate, etc.),
  • persone del tipo “tu chiedi e io faccio”, quindi se non chiedi nulla o in quel momento
    sei troppo incasinato per pensare anche a far lavorare gli altri si fermano,
  • etc…

La prima cosa di cui devi prendere coscienza è che su 10 persone
solo uno o due saranno dei fuoriclasse, il resto sono tutte persone
che tendono tra il medio e la mediocrità, o addirittura quelle che ti remano proprio contro.

Ragionando su questo assunto viene facile pensare e porsi la domanda:

“Ma come faccio a far diventare i miei collaboratori e dipendenti dei fuori classe?”

te lo dico io….aiutandoli a vincere! Aiutandoli a credere in se stessi,
aiutandoli a formarsi…e se non ce l’hanno dandogli uno scopo.
Tu, in qualità di titolare del tuo studio, devi essere il loro allenatore, il loro coach, il loro leader.

E’ proprio per questo che dei protocolli efficaci ti vengono in aiuto. 

E’ proprio per questo che misurare le azioni aiuta le persone a avere un obiettivo,
uno scopo, a perseguire un risultato.

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La struttura base di un protocollo di lavoro efficace

Deve almeno avere questi 5 elementi imprescindibili:

  1. Chi
  2. Cosa
  3. Come
  4. Quando 
  5. Dove
  1. Chi deve svolgere quel determinato compito o mansione? Individua il ruolo e la persona.
  2. Cosa deve fare? Esplicita in poche e brevi parole il compito.
  3. Come? In questo caso chiarisci i vari passaggi che la persona
    deve fare per gestire la mansione.
  4. Quando? Se necessario chiarisci i momenti che vanno dedicati
    alla specifica mansione. A volte le persone non hanno molto chiare quali sono le priorità.
  5. Dove? Chiarisci se è necessario che sia svolta in un luogo specifico.
    Un preventivo potrebbe essere presentato sia al front desk i
    n sala d’attesa davanti a tutti o in una stanza a parte.

Oltre questo potrebbe essere necessario specificare chi controlla chi, i parametri di controllo,
i momenti di verifica e le attrezzature, i macchinari e i supporti di varia natura
per gestire quel tipo di attività.

Tra questi potrebbero esserci  semplici strumenti come:

  • le regole dello studio
  • i flow chart
  • e le check list, di cui ho ampiamente parlato in questo articolo:

https://www.toshirosavoia.it/2020/10/01/risparmiatempoesoldiusandolechecklist/

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In ultimo sui protocolli di lavoro di uno studio dentistico…

Averli non è solo una questione di ordine e disciplina ma, se creati seguendo
quello che è il Ciclo di Deming per il Total Quality Management (Qualità totale)
avrai a disposizione la possibilità di gestire, misurare e migliorare costantemente
i tuoi flussi con significativi risultati:

  • sui fatturati,
  • sull’utile,
  • sulla qualità della vita lavorativa,
  • sulla customer experience dei tuoi pazienti,
  • sui rapporti con laboratori odontotecnici e fornitori.

Oltre questo devi anche calcolare il dispendio di tempo e energia nel caso
tu voglia introdurre una nuova figura all’interno dello studio.

Con dei protocolli efficaci la curva di apprendimento e il tempo dedicato
all’affiancamento caleranno drasticamente, lasciando più libero te
o un tuo collaboratore/dipendente di dedicarsi ad altre attività.

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Per concludere…

Creare i protocolli non è una cosa da nulla, ci vuole tempo, impegno
e la voglia di rimettere in discussione alcune abitudini e modalità operative,
ma è l’unico modo per lavorare bene e crescere costantemente.

Un caro saluto.
TS

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IL MIO NUOVO LIBRO

LA GESTIONE STRATEGICA
DELLA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA

MARKETING, COMUNICAZIONE, BRANDING E DIVISE PER IL TUO STUDIO ODONTOIATRICO

MARKETING, COMUNICAZIONE, BRANDING E DIVISE PER IL TUO STUDIO ODONTOIATRICO

La segreteria è il primo punto di contatto con il paziente in prima visita e come tale dovrebbe essere gestita in maniera impeccabile.

Tutti sappiamo recitare a memoria il vecchio adagio “non c’è una seconda opportunità per fare una buona prima impressione” ma quanti lo mettono realmente in pratica nel quotidiano?

Questo è il tipico esempio di cosa sappiamo essere giusto e cosa invece mettiamo in pratica tutti i giorni per fare in modo che un mantra così potente diventi un modo di essere, pensare e un’abitudine consolidata.

Oggi ti parlerò delle divise e dell’importanza strategica nella gestione del tuo personal branding.

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I 4 PUNTI CARDINALI DELLA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA

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Ci sono quattro fasi per la gestione ottimale di ogni trattativa e quindi, di conseguenza, anche della prima visita:

1. la fase empatica,
2. quella di indagine o esplorativa,
3. la creazione della proposta,
4. e in ultimo, la fase di chiusura.

Ognuna di queste fasi è propedeutica alla successiva.
Non rispettarle ti farà sprecare molte risorse.

Se le sai utilizzare il cerchio NON si chiude.
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IL PASSAGGIO GENERAZIONALE IN PRIMA VISITA: COME RINNOVARSI E PROSPERARE.

IL PASSAGGIO GENERAZIONALE IN PRIMA VISITA: COME RINNOVARSI E PROSPERARE.

L’importanza del passaggio generazionale va oltre la semplice successione nelle posizioni lavorative.

Rappresenta un’opportunità per rinnovare e arricchire il settore con nuove idee, approcci e modalità di cura che possano rispondere meglio alle esigenze di una società in continua evoluzione.

Affrontare con successo questa transizione è cruciale per assicurare la resilienza e la vitalità del tuo studio odontoiatrico nel lungo termine.

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LE 4 CARATTERISTICHE FONDAMENTALI PER UN PREVENTIVO ODONTOIATRICO EFFICACE.

LE 4 CARATTERISTICHE FONDAMENTALI PER UN PREVENTIVO ODONTOIATRICO EFFICACE.

La fiducia è cruciale per il successo della tua prima visita.

Un preventivo ben pensato è un generatore di fiducia.
Uno dei tanti.

Per compiere fino in fondo il suo mestiere deve avere determinati attributi.

Quattro solo le caratteristiche fondamentali per raggiungere questo scopo: completezza, leggibilità, comprensione, trasparenza.

La mancanza di uno di questi elementi compromette la fiducia del cliente e, di conseguenza, la possibile chiusura di un accordo.

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COME UN DIAMANTE: LAVORA SUI PARTICOLARI PER RENDERE LA COMUNICAZIONE DEL TUO STUDIO ODONTOIATRICO UNICA E PREZIOSA.

COME UN DIAMANTE: LAVORA SUI PARTICOLARI PER RENDERE LA COMUNICAZIONE DEL TUO STUDIO ODONTOIATRICO UNICA E PREZIOSA.

Parla di loro e ti ascolteranno.

Esponi i benefici che ne trarranno e avrai la loro attenzione.

Dagli una valida motivazione e ti seguiranno.

Il senso è quello di essere utili agli altri mantenendo il focus su un’attività fondamentale per uno studio odontoiatrico, professionista o azienda: avere una comunicazione costante che faccia in modo che noi saremo sempre presenti nella mente di quelle persone e, soprattutto, che gli siamo utili.

Trasforma i tuoi messaggi di Buon Natale in una serie di consigli utili da inviare per affrontare le prossime festività.

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CAPITANI E GREGARI: COME L’EXTRA CLINICA VALORIZZA E PORTA AL SUCCESSO LA CLINICA IN PRIMA VISITA

CAPITANI E GREGARI: COME L’EXTRA CLINICA VALORIZZA E PORTA AL SUCCESSO LA CLINICA IN PRIMA VISITA

Il lavoro che svolge la segreteria nelle fasi iniziali è propedeutico alla visita clinica.

E’ un pò come nel ciclismo dove c’è il capitano e ci sono i gregari.
Il gregario è una figura fondamentale per il successo del capitano.

Su quei preventivi firmati non c’è il nome di chi ha accolto il paziente o presentato il preventivo, tuttavia queste persone concorrono fortemente al successo dello studio.
Aiutano il capitano a vincere la gara.

Gli passano le borracce d’acqua, si frappongono tra lui e un avversario per creargli un vantaggio, gli permettono di riposare quando necessario.

Un ottimo gregario sarà la fortuna del suo capitano.
Nella prima visita non è diverso, anzi.
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I FONDAMENTALI DELLA TUA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA: GLI ACCORDI ECONOMICI

I FONDAMENTALI DELLA TUA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA: GLI ACCORDI ECONOMICI

Lavorare sui fondamentali è uno dei segreti (di Pulcinella) per ottenere un livello qualitativo elevato e, come conseguenza naturale, acquisire un numero sempre maggiore di pazienti in prima visita.

Il problema è che, a volte, ci perdiamo nelle basi.
Sembra quasi che siamo più concentrati sulle cose superflue, secondarie,
piuttosto che sul consolidare delle solide basi.

Ne parlo nel mio articolo.
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TESTIMONIANZE CONSULENZA TOSHIRO SAVOIA - REMIX

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