17 Settembre 2023

L’AGO DELLA BILANCIA: COME GESTIRE LE ASPETTATIVE DEL PAZIENTE IN PRIMA VISITA

E’ inutile nasconderci dietro un dito, tutti noi nutriamo continuamente delle aspettative. Anche tu, in questo momento, approcciandoti a questo mio articolo nutri delle aspettative. Speri di non perdere tempo…

Inutile girarci tanto intorno, fino a quando non conoscerai le aspettative dei tuoi pazienti i risultati che otterrai saranno sempre al di sotto di quello che potresti realmente esprimere.

“Beato chi non si aspetta nulla dagli altri,
perché non resterà mai deluso”.

Alexander Pope

E’ inutile nasconderci dietro un dito, tutti noi nutriamo continuamente delle aspettative.

Anche tu, in questo momento, approcciandoti a questo articolo nutri delle aspettative.

Speri di non perdere tempo e poter acquisire nuove informazioni, nuovi punti di vista da poter utilizzare nel tuo lavoro con la prospettiva di migliorarlo.

COSA SONO LE ASPETTATIVE

Le aspettative sono delle previsioni o speranze che una persona ha riguardo a come si svilupperanno determinate situazioni, eventi o relazioni, nel nostro caso specifico a cosa avverrà in prima visita, come verrà accolto e visitato, quanto e come riusciremo a capirlo e venirgli incontro, etc.

Queste possono influenzare le percezioni, le emozioni e i comportamenti del nostro paziente. 

Possono essere basate su esperienze passate, convinzioni personali, informazioni raccolte o influenze dell’ambiente circostante a cui l’individuo partecipa.

Le aspettative, se non esplicitate e gestite sono tra le maggiori cause di frustrazioni, fraintendimenti e conflitti tra le persone. Anche in prima visita.

DIVERSE PERSONE, DIFFERENTI ASPETTATIVE

Le aspettative possono essere di diversa natura.
Ne cito alcune senza la pretesa di essere esaustivo.

Economiche

Spendere una determinata cifra.

Organizzative

Rispetto all’ambiente in cui verrà accolto (pulizia e ordine), alle tempistiche in cui verrà gestito e al medico che lo visiterà.

Comunicazionali

Rispetto alla comprensione dei problema sofferto e dell’empatia dimostrata, alla comprensione del piano di cura proposto e delle opzioni legate alla presentazione del preventivo di spesa (vedi accordi economici) o alla preparazione e tempestività del personale coinvolto in risposta alla richiesta di informazioni che il paziente potrebbe avere.

Rispetto al suo coinvolgimento

Nella richiesta di informazioni, creazione del piano cura e delle possibili alternative.

Rispetto ai risultati

Il paziente potrebbe avere in mente un determinato risultato, funzionale e/o estetico.

NON DARTI LA ZAPPA SUI PIEDI DA SOLO

In prima visita il problema è che essere all’oscuro delle aspettative che nutre il paziente equivale a cercare di fare centro al bersaglio con arco e frecce, bendato.

Ora, se sei proprio un fenomeno potresti anche farcela, ma con quale sforzo e a quale prezzo?

Non sarebbe molto più semplice cercare di ottenere le informazioni di cui hai bisogno?

Purtroppo, diversi sono i problemi che alimentano questa mancata ricerca di informazioni che suddivido in due macro categorie:

  1. mancanza di preparazione alla gestione di un flusso di comunicazione efficace da parte del personale addetto alla gestione del paziente in prima visita,
  2. mancanza di un flusso di lavoro efficace e organizzato e, di conseguenza, del tempo necessario per gestire le diverse attività da eseguire.

E allora quello che rimane da fare è continuare a eseguire la prima visita senza queste informazioni e andare a conclusioni affrettate senza elementi che aiutino a farci un’idea più precisa di chi abbiamo davanti e di cosa si aspetta da noi e dalla nostra organizzazione.

Il problema, come detto in precedenza, è che questo modo di fare pregiudica fortemente il tuo risultato.

E’ un tuo problema anche se le statistiche ti dicono che vai bene. 

Pensa quanto andresti meglio se mettessi in piedi un sistema che sostiene con maggiore forza il tutto.

Se non hai tutte le informazioni rischi di vedere compromessi i tuoi sforzi.

Il tasso di accettazione dei pazienti in prima visita, provenienti dal passaparola o da altri canali, è direttamente proporzionale al numero di info che hai su di loro.

Per il paziente le sue aspettative sono molto importanti e non puoi fare a meno di prenderle in considerazione.

COSA DOVRESTI FARE PER GESTIRLE AL MEGLIO

L’idea che sta alla base di tutto non è quella di conoscerle per prostrarsi ad esse (le aspettative) ma è quella di usare queste informazioni come punto di partenza per costruire una comunicazione chiara e coerente che sostenga le tue tesi e, al tempo stesso, gestisca il paziente e le sue aspettative guidandolo al tuo punto di vista.

Il tuo compito è quello di riconoscerle, comprenderle e gestirle.

Tutto questo, a titolo di esempio, lo puoi fare: 

  • esercitando le principali tecniche di ascolto attivo, 
  • esprimendo sincero interesse e curiosità, 
  • esplicitando l’ovvio e facendo in modo che lo stesso avvenga per il tuo interlocutore,
  • organizzando la tua agenda per fare in modo di poter dedicare la giusta quantità di tempo al paziente.

Devo dire la verità, non sono mai stato né tanto meno mi sono mai considerato un grande comunicatore e tanto meno ascoltatore.

Per quello che mi riguarda è stato un processo che è iniziato tanti anni fa e che è in continua evoluzione.

Di una cosa però sono certo, da quando ho preso coscienza della cosa e ho iniziato a lavorarci sopra, applicando, sbagliando e correggendo, il mio rapporto con i pazienti è notevolmente migliorato e con esso anche i risultati ottenuti, prima in maniera diretta e ora attraverso le persone degli altri studi che alleno nei miei percorsi consulenziali. 

CONCLUSIONI

Ricercare, conoscere e gestire le aspettative dei tuoi pazienti è di fondamentale importanza per la ricerca o il mantenimento del tuo successo in prima visita e, di conseguenza, di quanto puoi essere d’aiuto o meno alle persone che si rivolgeranno a te.

SINTESI DELL’ARTICOLO 

Diverse sono aspettative che i pazienti che si rivolgo a te per una prima visita nutrono:

  1. economiche,
  2. a come verrà accolto e gestito,
  3. a come e quanto verrà ascoltato,
  4. quanto sarà reso partecipe e coinvolto nel percorso,
  5. al risultato che otterrà e alle tempistiche per ottenerlo.

Segui questi tre passaggi per ottenere tutte queste informazioni: ricerca, comprensione e gestione.

Per farlo esercita il tuo ascolto attivo, sincero interesse e esplicita l’ovvio. 

COMPITI PER CASA

Oggi vorrei che riflettessi in prima persona sulle aspettative e su quanto sono importanti per noi. Calandoti in prima persona in questo aspetto riuscirai ad avere molto più chiaro (se ancora non lo era) il ruolo cruciale che hanno queste informazioni.

Rifletti sulle tue esperienze passate in ambienti sanitari. Cosa ti ha fatto sentire a tuo agio? Cosa avresti voluto fosse gestito diversamente?

Prendi un momento per scrivere le tue aspettative riguardo a una futura visita medica. Pensa a cosa vorresti ottenere dalla visita e come vorresti essere trattato.

Buon lavoro.

Toshiro

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COME UN DIAMANTE: LAVORA SUI PARTICOLARI PER RENDERE LA COMUNICAZIONE DEL TUO STUDIO ODONTOIATRICO UNICA E PREZIOSA.

COME UN DIAMANTE: LAVORA SUI PARTICOLARI PER RENDERE LA COMUNICAZIONE DEL TUO STUDIO ODONTOIATRICO UNICA E PREZIOSA.

Parla di loro e ti ascolteranno.

Esponi i benefici che ne trarranno e avrai la loro attenzione.

Dagli una valida motivazione e ti seguiranno.

Il senso è quello di essere utili agli altri mantenendo il focus su un’attività fondamentale per uno studio odontoiatrico, professionista o azienda: avere una comunicazione costante che faccia in modo che noi saremo sempre presenti nella mente di quelle persone e, soprattutto, che gli siamo utili.

Trasforma i tuoi messaggi di Buon Natale in una serie di consigli utili da inviare per affrontare le prossime festività.

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CAPITANI E GREGARI: COME L’EXTRA CLINICA VALORIZZA E PORTA AL SUCCESSO LA CLINICA IN PRIMA VISITA

CAPITANI E GREGARI: COME L’EXTRA CLINICA VALORIZZA E PORTA AL SUCCESSO LA CLINICA IN PRIMA VISITA

Il lavoro che svolge la segreteria nelle fasi iniziali è propedeutico alla visita clinica.

E’ un pò come nel ciclismo dove c’è il capitano e ci sono i gregari.
Il gregario è una figura fondamentale per il successo del capitano.

Su quei preventivi firmati non c’è il nome di chi ha accolto il paziente o presentato il preventivo, tuttavia queste persone concorrono fortemente al successo dello studio.
Aiutano il capitano a vincere la gara.

Gli passano le borracce d’acqua, si frappongono tra lui e un avversario per creargli un vantaggio, gli permettono di riposare quando necessario.

Un ottimo gregario sarà la fortuna del suo capitano.
Nella prima visita non è diverso, anzi.
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I FONDAMENTALI DELLA TUA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA: GLI ACCORDI ECONOMICI

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Lavorare sui fondamentali è uno dei segreti (di Pulcinella) per ottenere un livello qualitativo elevato e, come conseguenza naturale, acquisire un numero sempre maggiore di pazienti in prima visita.

Il problema è che, a volte, ci perdiamo nelle basi.
Sembra quasi che siamo più concentrati sulle cose superflue, secondarie,
piuttosto che sul consolidare delle solide basi.

Ne parlo nel mio articolo.
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AL BAR DEL PAESE – STRATEGIE DA APPLICARE NEL TUO STUDIO ODONTOIATRICO PER OTTENERE PAZIENTI MIGLIORI

AL BAR DEL PAESE – STRATEGIE DA APPLICARE NEL TUO STUDIO ODONTOIATRICO PER OTTENERE PAZIENTI MIGLIORI

In ogni paese o quartiere c’è sempre il bar di riferimento.
In ogni luogo esiste quello “figo”.
In ogni città, paese o zona è facile trovare diversi bar.
Ognuno di questi ha la propria clientela.
Ognuno di questi, se ben ci pensi, ha una proposta precisa
che ha fatto in modo che si formasse la clientela che ora lo frequenta.
Quello degli aperitivi, proprio in virtù della sua caratteristica peculiare, ha un’impostazione precisa sia nella proposta: 10 euro a persona, drink e buffet compreso, dalle 18 alle 21.
Poi c’è il bar bello, quello con la clientela migliore.
Cosa ha fatto per arrivare a questo risultato?
E cosa potresti fare per ottenere lo stesso per il tuo studio odontoiatrico?
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LA PRIMA VISITA E’ UN GIOCO DI CENTIMETRI

LA PRIMA VISITA E’ UN GIOCO DI CENTIMETRI

La prima visita è un gioco di centimetri, e questi centimetri stanno dappertutto.
Sono disseminati in tutto il percorso.
Sta solo a te coglierli.

La prima visita dura una manciata di minuti in cui si decide tutto.
E’ un lavoro di squadra dove ognuno di noi deve cercare di dare il meglio.
Dove ognuno, rispetto al suo ruolo, dovrebbe avere il compito e l’obiettivo
di conquistare dei centimetri.

Il tempo della prima visita è definito e dobbiamo giocarci tutto in quei pochi minuti.
Non c’è una seconda opportunità.

Il tempo e l’esperienza mi ha fatto capire che la prima visita è una questione di centimetri.
Non c’è quasi mai l’unico grande colpo, ma ci sono una serie infinita di piccole conquiste.
Una dopo l’altra, un pezzo alla volta.
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REGOLE, ASPETTATIVE E PROMESSE DELLA TUA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA

REGOLE, ASPETTATIVE E PROMESSE DELLA TUA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA

Sei hai delle pretese, devi essere anche in grado di sostenere
le aspettative che queste creeranno.

Di cosa ti parlerò in questo mio nuovo articolo:

delle aspettative che ognuno di noi nutre,
delle promesse che ci vengono fatte,
della “delivery” di un prodotto o servizio,
di strategie di scrematura dei potenziali clienti/pazienti,
alcune mie considerazioni e punti di vista sui vari punti.

Più barriere crei maggiori saranno le aspettative.

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TESTIMONIANZE CONSULENZA TOSHIRO SAVOIA - REMIX

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