“La fiducia è contagiosa. Come la mancanza di fiducia.”
Vincent Thomas Lombardi
La verità, quella che non piace a nessuno, è che un odontoiatra mediocre può avere lo studio pieno e tu no.
In questi anni mi sono trovato a parlare e ragionare con molti dentisti.
Alcuni di questi lo hanno esternato apertamente, altri lo hanno fatto capire tra le righe, altri invece, sono convinto che sotto sotto lo pensano ma non lo dicono.
Non si capacitano del fatto che alcuni colleghi, magari con meno esperienza, meno formazione e meno capaci (almeno ai loro occhi) possano avere il successo che hanno.
Non si capacitano del fatto che moltissimi pazienti, nonostante gli scandali passati, continuano a rivolgersi alla “GDD”, grande distribuzione dentale.
Vorrei dire a queste persone che il discorso non è poi così complesso e si può sintetizzare in questa frase:
“L’extra clinica ragiona sul breve mentre la clinica sul lungo periodo”.
MANCANZA DI FIDUCIA E PROBLEMI NEL PAZIENTE NELLA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA
Ci sono diversi problemi correlati alla mancanza di fiducia che, apparentemente, non hanno per te nessun collegamento diretto ma che, al tempo stesso, impattano tremendamente sulle statistiche e gli indici aziendali del tuo studio.
Solo per citarne alcuni in ordine sparso:
- basso tasso di accettazione (o minore rispetto alle tue potenzialità),
- fatica nel farti accettare i piani di cura più complessi e articolati,
- un numero eccessivo di obiezioni a cui far fronte,
- importi elevati bloccati nei preventivi in sospeso (ci devo pensare..),
- una serie di perdite legate alle risorse umane impiegate (che potevano essere utilizzate altrove e con più profitto), perdite di tempo, soldi (il tempo è denaro, il costo orario del riunito lo esprime bene come lo esprime anche il fatto che il tempo dedicato alle prime visite non accettate lo avresti potuto dedicare ad altre terapie).
SETTE MOTIVI PER CUI IL PAZIENTE IN PRIMA VISITA NON TI DA’ FIDUCIA
Le motivazioni perché il paziente non ti dà la fiducia che vorresti e, di conseguenza, non riesci ad esprimere al meglio il tuo potenziale sono diverse:
- mancano degli elementi strutturali,
- mancano degli elementi comunicazionali,
- le prime visite vengono effettuate in modo superficiale,
- non gli dedichi il tempo necessario,
- lo studio non è pronto ad accogliere il paziente in maniera organizzata,
- il tuo modo di comunicare è incomprensibile,
- potrebbe risultare poco trasparente.
SOLUZIONI FUNZIONALI E DISFUNZIONALI
Per cercare di porre rimedio a queste situazioni possono essere messe in campo diverse soluzioni, nessuna di queste realmente efficace a parte farsi aiutare da un consulente competente (verifica sempre a chi ti affidi – qui ci vorrebbe un articolo a parte) che, attraverso un audit comprenda lo stato dell’arte in cui versa lo studio e, grazie a questa analisi condivisa con la proprietà, crei un progetto strutturato con obiettivi e step intermedi di verifica.
Partire dal presupposto, spesso fondato, che chi ha creato il problema difficilmente può risolverlo da solo, è una prima importante presa di coscienza.
A parte questo, mi vengono in mente altre due soluzioni che vengono spesso praticate:
dare la colpa agli altri e assumere qualcuno delegando totalmente agli altri tutte le attività da portare avanti per un cambio di passo.
Dare la colpa agli altri
Pazienti che “non capiscono” il valore del tuo lavoro, che sono alla ricerca del prezzo migliore e sconti come se fossero al supermarket, la concorrenza del collega “spregiudicato” o delle cliniche e catene c’è e ci sarà, dare loro la colpa non ti aiuterà a risolvere i tuoi problemi.
Partendo dal Principio di Centralità secondo cui, se riconosci di essere parte del problema è un primo passo per risolverlo, dare la colpa agli altri non ti aiuterà a perseguire il tuo obiettivo.
Altro concetto da approfondire è quello legato alla Respons-abilità, ovvero la nostra abilità all’azione nel gestire determinate situazioni.
Delegare agli altri
Il tuo coinvolgimento è importante e non puoi delegare tutto. Questo modo di fare è piuttosto uno scarico di responsabilità a terzi nella speranza che risolvano problemi che noi abbiamo creato.
Questo tipo di delega, spesso e volentieri, ha una bassa o nulla partecipazione da parte del delegante e un basso o nullo tasso di adesione alle proposte e modifiche da effettuare per perseguire l’obiettivo. L’adesione è carente e per un lasso di tempo insufficiente.
LA VELOCITA’ DELLA FIDUCIA NELLA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA
Con molta probabilità sarai già a conoscenza del fatto che le persone che si rivolgono al tuo studio per una prima visita ti misureranno su una serie di aspetti, totalmente extra clinici:
· puntualità,
· capacità comunicative,
· educazione,
· attenzione alle sue esigenze,
· pulizia,
· ordine,
· e tutta una serie di servizi accessori dedicati a una migliore esperienza paziente.
Quando ragioniamo in termini di primo approccio stiamo ragionando, e dobbiamo agire, in termini temporali brevi: dobbiamo fare i 100 metri non la maratona.
Stiamo sempre parlando di corsa ma con dinamiche di preparazione ed esecuzione diametralmente opposte.
Ci giochiamo tutto in un’ora o poco più.
Per alcuni (purtroppo) una manciata di minuti.
L’extra clinica ragiona sul breve.
Almeno da questo punto di vista.
Una volta acquisito il paziente possiamo lavorare sul lungo periodo.
E allora ha senso la qualità clinica erogata, i follow up e tutto quello che ti viene in mente per un’eccellente gestione clinica del paziente.
Il problema è che molti vogliono fare il contrario.
Pretendono che il paziente capisca la qualità clinica quando questo non ha le capacità e competenze per poterlo fare.
Si affida.
Questo il significato che la Treccani attribuisce alla parola affidarsi:
“dare in custodia, consegnare all’altrui capacità”.
Praticamente, il paziente affida se stesso, la sua salute o quella dei suoi cari e familiari alle nostre capacità.
Ma questo già lo sai.
E’ interessante andare a approfondire il ragionamento sull’etimologia della parola:
“far promessa ad altri sulla propria fede”.
Appare quindi ancora più chiaro il fatto che il nostro paziente fa un vero e proprio atto di fede nei confronti di chi sarà in grado di offrirgli delle “garanzie” sulla presa in carico del suo stato di salute e la risoluzione delle sue problematiche, fisiche o psicologiche.
Promette di accettare il preventivo, mantenere gli impegni economici, presentarsi agli appuntamenti, seguire le linee guida che gli verranno date dal clinico, semplicemente in base ad un atto di fede.
Tutto questo avviene nell’arco di un incontro, forse due.
E’ uno sprint.
Una manciata di minuti in cui ti giochi tutto.
In cui puoi scegliere di dare il massimo o lasciare il paziente nelle mani di chi questa cosa l’ha capita.
In tutto ciò, studiare strategicamente il percorso paziente in prima visita con l’obiettivo di disseminarlo di elementi strutturali e comunicativi che siano in grado di attivare nel paziente in prima visita delle immagini in grado di generare la fiducia necessaria per conquistarlo e aumentare le tue possibilità che accetti il preventivo che gli presenterai di lì a breve.
COSA PUOI FARE
Per farlo hai necessità di avere dei protocolli pensati e strutturati e allenare costantemente le tue abilità comunicazionali.
In ordine sparso e come mi viene scrivendo questo articolo:
- prima di chiedere dai,
- innalza i tuoi standard,
- misura.
Prima di chiedere dai
Il pensiero comune è che le persone dovrebbero fidarsi di noi a scatola chiusa.
Questo chiaramente può avvenire solo nella nostra mente.
Nella vita reale questo non succede, mai.
Anzi, succede solo nel caso in cui dall’altra parte ci siano dei “creduloni” che danno credito a tutti, ma proprio tutti, e quindi anche a te.
Queste però sono persone pericolose per te e la tua attività lavorativa.
Delegano il loro successo a te e se questo non dovesse avvenire ti trasformeranno da Salvatore a Diavolo.
A parte questo, la mia domanda per te è: cosa hai fatto perché le persone ripongano in te fiducia?
Cinque punti su cui puoi lavorare per creare un maggiore stato di fiducia:
- chiarezza espositiva,
- trasparenza,
- puntualità,
- accoglienza,
- e ascolto.
Innalza i tuoi standard
I protocolli di lavoro sono la descrizione scritta (analogica o digitale) di come deve essere eseguita una determinata attività.
Stabilire a monte come vogliamo che venga eseguita e gestita un’attività, innalza di default lo standard di esecuzione. Non fosse altro per il fatto che ti fermi a ragionarci, trovando delle modalità più funzionali, efficaci ed efficienti nel portarla avanti.
Se oltre questo, il protocollo viene eseguito e portato avanti con caparbietà e costanza il livello qualitativo dell’attività non potrà fare altro che innalzarsi.
Misura
La fiducia può essere misurata?
Certamente. Un controllo di gestione accurato sulla gestione della tua prima visita è in grado di misurare questo importantissimo aspetto.
Come la misuro?
Sotto diversi aspetti. Ti faccio un esempio che mi aiuta a essere più chiaro nel concetto.
Analizzando i numeri della tua prima visita potrei scoprire che ogni volta che proponi un piano di cura più articolato, e quindi un preventivo più dispendioso rispetto alla media, la maggior parte dei pazienti non accettano.
Praticamente ti accettano le piccole cure ma quando si tratta di fare “i lavori grossi” si rivolgono a qualcun altro. Capitato mai?
Se questa non è mancanza di fiducia…
CONCLUSIONI
Ricorda, le prime visite che eroghi all’interno del tuo studio sono la genesi di tutto quello che verrà dopo.
La fiducia è un fattore imprescindibile per fare in modo che i pazienti accettino quello che gli proponi.
Puoi essere un ottimo clinico, avere un team preparato ma se non sei capace di generare fiducia quello che otterrai dal lavoro che svolgi sarà di gran lunga minore rispetto al tuo potenziale.
SINTESI DELL’ARTICOLO
Una super sintesi di quanto detto in questo articolo.
- La mancanza di fiducia è un problema che i dentisti devono affrontare.
- Problemi correlati alla mancanza di fiducia possono influire negativamente sullo studio, come il basso tasso di accettazione dei piani di cura (specialmente quelli con importi più elevati), le obiezioni, e tutta una serie di risorse sprecate.
- Sono almeno sette i motivi per la mancanza di fiducia dei pazienti: carenze strutturali, comunicazionali, la gestione superficiale della prima visita, la mancanza di tempo, di organizzazione, una comunicazione incomprensibile e la mancanza di trasparenza.
- Per risolvere questo problema esistono soluzioni funzionali che includono l’aiuto di consulenti competenti e l’assunzione di responsabilità. Dare la colpa agli altri e delegare completamente sono soluzioni disfunzionali.
- La fiducia nella prima visita odontoiatrica è basata su aspetti extra cinici come puntualità, capacità comunicative ed educazione.
- Deve essere generata in un breve lasso di tempo, e il paziente si affida alle competenze del dentista in base a un atto di fede. Questi sono i cento metri, non la maratona.
- Per migliorare, è importante avere protocolli ben strutturati e lavorare costantemente sullo sviluppo e mantenimento delle proprie abilità comunicative.
COMPITI PER CASA
Oggi l’unico compito che ti lascio è quello di prenderti il tempo necessario per rispondere alla domanda che ti ho rivolto qualche riga fa:
Cosa stai facendo di concreto per generare fiducia nei tuoi pazienti in prima visita?
Buon lavoro e buone riflessioni.
Toshiro
