QUANDO AZZARDARE IPOTESI SUI PAZIENTI NON E’ MAI UN BUON AFFARE

Come mai non accettano i piani di cura che gli proponi?

Siamo d’accordo sul fatto che una persona che si presenta in studio per una prima visita può essere definita come sufficientemente motivata?

A volte, in prima visita, sembra che stiamo giocando alla roulette, puntando tutto sul rosso o sul nero, sperando nella buona sorte o in un calcolo probabilistico che, nella stragrande maggioranza dei casi, non ha nessun fondamento statistico, piuttosto che attenerci a degli elementi concreti che potrebbero crearsi a fronte di una corretta analisi dei bisogni del nostro paziente.

Se siamo d’accordo su questo punto e vuoi avere delle risposte prosegui con la lettura.

FATTI E IPOTESI

Uno dei motivi per cui fai difficoltà a farti accettare i preventivi è che nella relazione con il paziente in prima visita, spesso e volentieri, viene a crearsi una comunicazione basata di ipotesi.

“È un errore enorme teorizzare a vuoto. Senza accorgersene, si comincia a deformare i fatti per adattarli alle teorie, anziché il viceversa.”

Sherlock Holmes

Deformiamo la realtà e i fatti a nostro uso e consumo, secondo quelle che sono le nostre interpretazioni. Chiediamo poco o nulla alla persona che abbiamo di fronte, quando la soluzione è quella di fare un’attenta analisi dei bisogni (svelato il segreto, ora se vuoi puoi anche terminare la lettura).

E queste ipotesi ti costano caro.

Pazienti che non accettano i piani di cura che gli proponi (o li accettano parzialmente) e fatturati  che faticano a crescere sono le principali conseguenze che potresti riscontrare trascurando questa importante fase della prima visita.

La mancanza totale o parziale di organizzazione in merito a questo aspetto, le linee guida assenti o poco chiare e il personale non adeguatamente formato a gestire in maniera efficace e strutturata la comunicazione con il paziente sono solo alcuni degli aspetti che emergono forti da questo tipo di situazione e che rappresentano le principali problematiche che riscontro all’interno di diversi studi, anche con tanti anni di onorata carriera alle spalle.

A volte, questo aspetto (l’analisi dei bisogni) è gestito dal clinico, altre volte si sceglie deliberatamente di non affrontarlo cercando di indovinare cosa prova o pensa il paziente attraverso operazioni, più o meno complicate, di lettura della mente.

SOLUZIONI DISFUNZIONALI

Purtroppo, nessuna di queste soluzioni funziona come dovrebbe.

Il clinico è spesso molto indaffarato nell’erogazione delle prestazioni ordinarie per avere tutto il tempo necessario per gestire adeguatamente questo aspetto.

Al contrario, se sei fermamente convinto dell’importanza della prima visita (altrimenti perché mai dovresti leggere quello che scrivo da anni?) e hai dato mandato alla tua segreteria di lasciarti di default un’ora in agenda per tutti i pazienti in visita, dovresti considerate il fatto che il tuo “costo orario” e il valore che puoi esprimere come clinico in 60 minuti è di gran lunga superiore rispetto a qualsiasi segreteria, motivo per cui dovresti delegare questa attività.

In ultimo, non va meglio con il tentare di indovinare cosa ha in mente il paziente.

E’ come puntare sul rosso o sul nero al casinò, a volte vinci, altre perdi.

MODELLI A CONFRONTO

La ricerca e la comprensione dei bisogni ci aiuta a capire qual è il punto di vista del paziente su diversi aspetti. 

E qui potremmo dire che ci sono diversi modelli di rapporto tra medico e paziente che per estensione naturale si allargano anche all’area di segreteria.

Ad esempio, il modello paternalistico non prende assolutamente in esame questi aspetti perché parte dal presupposto che la persona non sa quello che è meglio per lei.

Il problema di questo modello è che l’atteggiamento  dei pazienti nei confronti della medicina e di chi la rappresenta è molto cambiato.

Ora vogliono, per quanto possibile, essere parte attiva nel loro processo di trasformazione e miglioramento.

E allora dovremmo adottare dei modelli diversi che tengano conto di tutti questi aspetti e bisogni: i modelli informativi e interpretativi ci aiutano in questo compito.

UN CASO EMBLEMATICO

Un paio di anni fa ero in consulenza presso una struttura a Milano e stavo iniziando a rivedere il percorso paziente e a creare i presupposti per mettere in pratica quello di cui ti parlo in questo articolo.

La situazione che mi trovai di fronte era questa: il paziente in prima visita entrava in studio, il personale di segreteria gli forniva la documentazione necessaria da compilare (in autonomia) e appena possibile veniva portato al riunito per la visita.

In uno dei nostri incontri descrissi alle segretarie la nuova modalità operativa che avremmo adottato e come sarebbe dovuta avvenire.

Nei giorni a venire tra le varie prime visite ci fu un paziente che, come da prassi, entrò in visita e da subito volle essere molto chiaro con il medico: lui non avrebbe mai messo gli impianti!

Il medico prese atto della cosa e creò un piano di cura in base alle richieste della persona e la inviò il paziente in segreteria per la presentazione del preventivo di spesa.

Questa fase era gestita dalla segreteria in maniera estremamente scarna e consisteva in: lettura del preventivo e del relativo importo e proposta delle diverse modalità di pagamento.

Ma quel giorno successe qualcosa di diverso.

La segretaria chiese come mai fosse così restio agli impianti (cosa che non fece il medico).

Il paziente le disse che aveva paura di provare dolore e fece altre obiezioni a cui la segretaria rispose puntualmente e in maniera rassicurante.

Descrisse l’intervento, gli portò dei casi di persone conosciute e lo informò anche del fatto che in studio era presente la possibilità di eseguire l’operazione in sedazione cosciente.

Questo, molto più sereno, si rese disponibile a un nuovo incontro con il medico che gli fece il preventivo con gli impianti che lui accettò. Ora è contento della scelta fatta e il medico ha potuto eseguire il piano di cura (ottimale) che aveva in mente.

Qual è la morale di questo aneddoto? 

Che devi sempre indagare e conoscere i bisogni del paziente, diversamente corri il rischio di vedere il tuo piano di cura nella lista degli scartati.

In questo caso il bisogno forte del paziente era la ricerca di rassicurazioni.

Il medico non aveva colto questo aspetto ma, grazie a Dio, la segretaria si.

I BISOGNI DEL PAZIENTE IN PRIMA VISITA

Tutte le fasi della prima visita sono importanti e alcune le definirei cruciali.

Comprendere i bisogni del paziente è un’attività che fa parte di questo secondo gruppo.

I bisogni potrebbero essere i più disparati:

• necessità di ascolto,
• comunicazione chiara, 
• riguardo gli aspetti economici,
• rispetto alle tempistiche,
• rassicurazioni sulle modalità operative,
• o sul medico,
• esigenze funzionali o estetiche,
• etc.

Ti faccio un paio di esempi su alcuni dei punti citati per essere ancora più chiaro nel messaggio che voglio passarti.

Necessità di ascolto

Alcune persone hanno necessità di parlare e di essere ascoltate. 

Comunicazione e ascolto attivo devono essere viste come parte integrante della terapia.

Percepire che dall’altra parte c’è una persona che mi ascolta ed è sinceramente interessata a me mi fa sentire a mio agio. 

Se mi sento a mio agio posso aprirmi e sentirmi libero di parlare e raccontare di me.

Cosa voglio, cosa mi ha bloccato in passato, di cosa ho paura, se ho dei dubbi, quali sono.

Comunicazione chiara 

La comunicazione dovrebbe essere comprensibile a tutti con o scopo di comprendere tutti gli aspetti che il paziente è giusto che conosca.

Questo aiuta un altro importante aspetto che è quello legato alla trasparenza: essere chiari e dare l’idea di non avere nulla da nascondere.

La necessità di ottenere una comunicazione chiara potrebbe anche essere legata all’esigenza del paziente di comprendere il piano di cura e il percorso (tempi e modi).

Riguardo gli aspetti economici

Il paziente potrebbe avere in mente un budget e delle aspettative di spesa legate a esperienze personali o sociali; potrebbe avere bisogno di sapere come è possibile pagare il preventivo che gli sottoporrai e se, eventualmente, può dilazionare le proprie cure e a quali condizioni.

La stessa identica cosa vale per gli altri punti citati e quelli non presenti in questa lista.

Esistono delle macro categorie di bisogni che poi devono essere necessariamente calate sul caso specifico.

Per svolgere al meglio questa analisi (bisogni espliciti e latenti) ti consiglio, se ancora non lo fai, di fare tua l’abitudine di ricavare del tempo per stare con il paziente prima che entri con il medico, fare una serie di domande esplorative (le giuste domande nella  sequenza corretta) per capire meglio chi hai davanti e rendere più partecipe la persona in prima visita coinvolgendola nel percorso.

COME NELLE FAVOLE (LO PUOI AVERE)

Pensa a come sarebbe tutto così diverso se fosse la vedessimo al contrario.

Grazie a un percorso pensato e creato per mettere il paziente al centro, questo si sentirebbe ascoltato, coinvolto, motivato e, come conseguenza naturale, sarebbe più propenso ad accettare il piano di cura che gli proporrai perché sentirà che è stato creato e scelto sulle sue esigenze, sui suoi bisogni.

Basta organizzarsi e formarsi.

Non lo dico io ma tutti gli studi che hanno scelto di farlo e ottengono un riscontro molto diverso rispetto a quando non eseguivano questa attività.

CONCLUSIONI 

Se ancora non ti era del tutto chiaro spero che ora lo sia: i bisogni del paziente in prima visita sono parte integrante della stessa.

Comprendere i bisogni della persona ci offre le informazioni fondamentali per impostare al meglio la comunicazione e il piano di lavoro.

Se riuscirai a comprenderli e gestirli avrai un enorme potenziale persuasivo perché gli starai offrendo esattamente quello che lui vuole. 

Diversamente, la tua proposta, per quanto buona possa essere, è probabile che non sarà percepita come valida e provocherà rifiuti o procrastinazioni continue.

IN SINTESI

L’analisi dei bisogni è uno degli aspetti cruciali della prima visita, non farla equivale a gestire quest’ultima in maniera meno efficace. Qui un elenco sintetico di otto punti su quanto detto nell’articolo:

1. I pazienti vogliono essere ascoltati e capiti.
2. Ricerca e comprendi i bisogni del paziente, ognuno li ha.
3. Cerca di adottare un modello interpretativo.
4. Creati del tempo in agenda e organizzati per parlare con il paziente.
5. Delega. Sarebbe meglio che l’analisi fosse svolta dalla segreteria.
6. Esistono diverse macro categorie di bisogni.
7. Oltre categorie, bisogni individuali.
8. Parti dal bisogno per costruire la tua proposta

COMPITI PER CASA

Esplorazione dei Bisogni: immagina di essere un paziente. Identifica i tuoi bisogni in diverse situazioni mediche. Per aiutarti in questo, oltre a poterlo immaginare, puoi pensare alle tue esperienze passate in qualità di paziente. 

Creati una lista di tutti i bisogni che avresti necessità fossero accolti per sentirti completamente a tuo agio.

Per oggi è tutto.

Buon lavoro.

Toshiro