Se il solo strumento che possiedi è un martello,
vedrai in ogni problema un chiodo.
Così diceva Abraham Maslow
Il che è vero.
Allarghiamo il nostro orizzonte e, come sempre, caliamo questa massima su quella che è la nostra quotidianità lavorativa e, nello specifico, in prima visita.
Nell’erogazione di questa prestazione è naturale trovarsi a dover interagire con differenti tipologie di persone.
Come ben saprai, ognuna di queste ha esigenze, aspettative e motivazioni differenti.
Hanno anche qualcos’altro di molto diverso tra loro, il modo di acquisire e apprendere le informazioni che ricevono.
Questo aspetto lo dovresti conoscere e, soprattutto, ne dovresti tener conto, diversamente, anche tu stai usando un martello quando sarebbe opportuno usare una chiave inglese o un cacciavite.
Spesso si guardano le statistiche delle prime visite senza sapere quali possono essere le reali soluzioni per migliorarle; è raro che un’unica problematica ci porti ad avere prestazioni scadenti o sotto le nostre aspettative; molto più di frequente sono una serie di fattori, micro e macro, che devono essere affrontati e migliorati. Uno di questi è sicuramente il modo in cui comunichiamo con i pazienti.
Ma torniamo al punto. La quasi totalità delle persone che si trovano a gestire la prima visita, che sia il medico, l’office manager o la segretaria, ha un suo modus operandi, identico per tutti i pazienti; un modello che negli anni, nel bene e nel male (solo le statistiche potranno dirci) gli ha permesso di portare a casa dei risultati.
Ora la domanda è: ma se tu usassi dei modelli differenti rispetto al tipo di paziente con cui ti trovi ad interagire quotidianamente, i risultati potrebbero migliorare?
La domanda è retorica; la risposta è: assolutamente sì.
Ognuno di noi ha un modo diverso di acquisire le informazioni ed elaborarle.
Quando i pazienti si presentano per la prima volta nel tuo studio odontoiatrico possono manifestare una vasta gamma di comportamenti e reazioni. Per comprendere meglio le loro esigenze e fornire un trattamento personalizzato, tra le altre cose, puoi fare affidamento sul Whole Brain Model sviluppato da Ned Herrmann. Questo modello offre una prospettiva approfondita sui diversi stili di pensiero e le preferenze cognitive dei pazienti, consentendoti di adattare la tua interazione e il tipo di strategia di comunicazione. In questo articolo, esploreremo come il Whole Brain Model può essere applicato nel tuo odontoiatrico e come utilizzarlo per ottimizzare l’esperienza dei pazienti.
COMPRENDERE IL WHOLE BRAIN MODEL
Il Whole Brain Model di Ned Herrmann si basa sull’idea che il cervello umano può essere suddiviso in quattro aree principali, ciascuna delle quali rappresenta un diverso stile di pensiero: A (analitico), B (pratico/sintetico), C (relazionale/emozionale) e D (intuitivo/sperimentale).
Ogni individuo presenta una combinazione unica di questi stili di pensiero, che influenzano il suo comportamento e le sue preferenze.
Per quello che mi riguarda, nel mio libro, ho scelto di attribuire a queste quattro categorie delle figure che potessero richiamare le caratteristiche salienti e, al tempo stesso, formare un’immagine nella nostra mente.
Ed ecco che l’analitico diventerà “l’ingegnere”, il pratico “il comandante”, il relazionale “l’amico di famiglia” e l’intuitivo “l’attore”.
APPLICAZIONE DEL MODELLO NEL TUO STUDIO ODONTOIATRICO
Puoi utilizzare il Whole Brain Model per adattare la tua comunicazione e il tuo approccio in base al profilo cognitivo dei pazienti. Ad esempio, i pazienti con una preferenza per lo stile di pensiero A potrebbero essere interessati a una spiegazione dettagliata dei trattamenti e dei rischi associati. D’altra parte, i pazienti con una preferenza per lo stile di pensiero C potrebbero apprezzare una comunicazione più empatica e orientata alle relazioni.
UN ESEMPIO PRATICO SULL’APPLICAZIONE DEL WHOLE BRAIN MODEL
Vediamo un esempio pratico di come dovrebbe essere diversa la gestione della comunicazione con i pazienti rispetto al loro modello di riferimento. Questa che seguirà è una simulazione della presentazione di un preventivo rispetto a due dei quattro profili.
Paziente di tipo Analitico (Ingegnere)
“Sig. Bianchi, ho preparato il suo preventivo di spesa e ci terrei particolarmente a fornirle una spiegazione dettagliata. Leggiamo insieme l’elenco completo delle prestazioni necessarie per riabilitare la sua salute orale; nel farlo le fornirò per ognuna di queste voci con una descrizione accurata di ogni procedura.
Posso anche fornirle evidenze scientifiche sulle migliori pratiche e sui materiali utilizzati. In questo modo, avrà una comprensione approfondita di ogni aspetto del trattamento e potrà prendere una decisione informata.”
In questo caso, quello ho fatto è creare una presentazione dettagliata, mettendomi a disposizione per eventuali domande di approfondimento e, al tempo stesso, anticipandole fornendo dettagli tecnici e supporti di evidenze scientifiche, che sono certo che lo stile analitico apprezza.
Paziente di tipo Pratico (Comandante)
“Sig. Bianchi, ho stilato per lei un preventivo di spesa che si concentra sull’aspetto pratico e sull’efficacia delle prestazioni necessarie. Ho incluso una panoramica delle procedure coinvolte, dei tempi di trattamento stimati e dei costi associati. Posso anche fornirle esempi di casi simili a quello suo e dei risultati che abbiamo ottenuto. In questo modo, potrà avere una visione chiara del percorso di cura e delle opzioni più convenienti per ottenere i risultati desiderati.”
Sono sicuro che avrai notato che in questo caso ho reso diretta la correlazione tra il problema sentito dal paziente e la soluzione che gli sto offendo.
In ultimo, ti propongo un’ulteriore riflessione sui differenti stili. Se adotti una presentazione analitica con un paziente che ha uno stile differente molto probabilmente lo annoierai e perderai la sua attenzione (cosa per noi importantissima); all’opposto se adotterai una presentazione sintetica con una persona analitica potresti risultare superficiale (chi vorrebbe mai farsi curare da una persona superficiale?).
DIFFERENTI STILI, DIFFERENTI APPROCCI
Questi esempi illustrano come l’approccio personalizzato basato sul Whole Brain Model possa essere adattato per soddisfare le preferenze di ciascun stile di pensiero. È importante ricordare che ogni paziente può avere influenze da più stili anche se, al tempo stesso, ne esiste uno predominante; il tuo compito è cercare di capire quale dei quattro è più attinente alla persona con cui stai dialogando; quindi, è necessario adottare un approccio comunicativo flessibile e adattabile per creare un’esperienza personalizzata e soddisfacente.
E’ anche utile ricordare che, rispetto al tipo di stile predominante, diverse potrebbero essere le aspettative e obiezioni del paziente.
MIGLIORARE L’ESPERIENZA DEI PAZIENTI
L’utilizzo del Whole Brain Model può contribuire a migliorare l’esperienza complessiva delle persone nel tuo studio odontoiatrico. Comunicare in modo efficace con i pazienti, tenendo conto dei loro stili di pensiero dominanti, può ridurre l’ansia e l’incertezza, aumentando la fiducia nei tuoi confronti e nel trattamento proposto. Puoi personalizzare l’ambiente dello studio e le modalità di interazione per soddisfare le loro preferenze, creando un’atmosfera confortevole e accogliente.
OTTIMIZZARE L’EFFICACIA DEI TRATTAMENTI
Comprendere il profilo cognitivo dei pazienti ti può anche consentire di personalizzare i trattamenti in base alle loro preferenze; ad esempio, quelli con uno stile di pensiero dominante D potrebbero rispondere meglio a spiegazioni intuitive e a metodi di trattamento innovativi.
Utilizzando il Whole Brain Model puoi sviluppare piani di trattamento più mirati e adattati alle esigenze specifiche della persona.
AUMENTARE LE PRESTAZIONI DEL TUO STUDIO ODONTOIATRICO
Last but not least, ricordati che il buon lavoro eseguito all’interno del tuo studio odontoiatrico ha come conseguenza naturale la soddisfazione dei pazienti che si tramuta in un maggior numero di preventivi accettati e una loro maggiore qualità, basti pensare all’importo medio di accettazione (ti accettato anche quelli con importi più elevati) e ad un naturale passaparola spontaneo o stimolato che avrà come conseguenza ultima l’incremento del fatturato del tuo studio.
Prima di lasciarci ti racconto questa: l’altro giorno ho visto su Amazon Prime il film “AIR – La storia del grande salto” che racconta come la Nike sia riuscita ad ingaggiare Michael Jordan (ps. se non l’hai ancora visto e ti piacciono i film di questo genere guardalo, è molto bello).
All’interno del film vengono dispensati i Comandamenti del Manifesto della Nike che sono riusciti a renderla quella che è: un’azienda di grande successo planetario.
Il numero 10 (ultimo come nei Comandamenti biblici) recita che:
“Se facciamo le cose giuste, i soldi verranno in automatico”
E allora, dico io, facciamole queste cose!
CONCLUSIONI
Il Whole Brain Model di Ned Herrmann ti offre uno strumento potente per comprendere il comportamento dei pazienti in prima visita. Applicando questo modello potrai personalizzare la tua interazione, migliorare l’esperienza dei pazienti, ottimizzare l’efficacia dei trattamenti e aumentare il tuo fatturato.
Investire nella comprensione dei diversi stili di pensiero dei pazienti può portare a risultati più soddisfacenti per entrambe le parti coinvolte.
COMPITI PER CASA
Oggi stesso inizia a guardare (e ascoltare) i pazienti che verranno in prima visita in modo diverso: le domande che ti fanno, le esigenze che hanno e, sulla base di questo, pensa ai quattro stili di cui ti ho parlato in questo articolo e collocali in uno di questi.
Buon lavoro e un caro saluto.
Toshiro
