Ti è mai capitato di trovarti a dover affidare un lavoro e, dopo poco,
pentirtene perché non era stato svolto secondo quello che era lo standard richiesto?
E quanto ti sei sentito arrabbiato e frustrato?
Quante volte sei dovuto tornare su degli argomenti che per te erano assodati?
“Cavolo, ormai lo sanno pure i muri…”
A me, purtroppo è capitato più di una volta fino a quando
non mi sono deciso a costruire dei protocolli di lavoro standard e delle check list…
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Cosa sono e a cosa servono le check-list?
Le check-list o, se non ami gli inglesismi, liste di controllo,
sono un elenco di attività da fare per portare a termine un determinato compito.
Sono state inventate durante la Seconda Guerra Mondiale dall’Aviazione Americana
per venire in aiuto ai piloti che, con l’aumento della tecnologia e il grado di difficoltà,
spesso si trovavano a compiere delle azioni in poche frazioni di secondo in cui
non c’era spazio per l’errore e la dimenticanza.
Senza contare che un errore in volo spesso poteva avere delle conseguenze tragiche.
Queste liste sono utili per verificare in maniera pronta ed efficace
se sono stati effettuati tutti i passaggi necessari e per evitare
che possano essere fatti grossolani errori nell’erogazione di una prestazione,
e nel perseguire quelle che sono le politiche dello studio in materia di qualità e protocolli di lavoro.
Come tutti i processi di lavoro anche le check-list sono dinamiche
e vanno aggiornate al cambiamento degli standard.
Come i processi di lavoro, anche queste verranno modificate,
ampliate o snellite secondo quello che risulta essere, dopo un’attenta analisi,
il processo più efficiente ed efficace da adottare.
Alcuni tipi di check-list che io utilizzo con costanza e che puoi fare tue da subito:
- quella del brief di coordinamento al mattino,
- quella per la gestione della documentazione del paziente in prima visita,
- quella dedicata alla richiesta documentale per una pratica di finanziamento,
- per la preparazione della sala per una prestazione chirurgica,
- o del servo mobile per l’endodonzia.
Ad esempio, quella dedicata al brief di coordinamento non è altro
che una serie di punti da scorrere che toccano aspetti come l’agenda
(conferme, disdette e urgenze), la gestione dello scaduto (incassi) o la gestione dei kit clinici.
Quella dedicata alla prima visita non è altro che la lista della documentazione
che deve essere sottoposta e, in alcuni casi, datata e fatta firmare al paziente,
per evitare di ritrovarsi con una documentazione parziale e che, in alcuni casi,
espone lo studio a problematiche di diverso tipo.
Posso essere realmente le più diverse e molto utili per ogni occasione.
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Come evitare che la check-list rimanga nel cassetto? Rendila visibile!
Se è una lista dedicata alla chirurgia inseriscila in un luogo
che sia tra i primi ad essere visionati dal personale,
ad esempio all’interno del cassetto dove sono presenti
gli strumenti per preparare il servo mobile.
Se si tratta di una lista dedicata alla prima visita inseriscila
come prima cosa nei faldoni dedicati alla documentazione
da compilare con il paziente.
Quanti tipi di check-list esistono:
- quella di esecuzione e conferma,
- e quella di lettura ed esecuzione.
Nel primo caso il team va avanti nelle mansioni,
secondo capacità e professionalità, e dopo aver eseguito
si fermano per controllare di non essersi dimenticati nessun passaggio.
Nei procedimenti più lunghi, come ad esempio un intervento chirurgico,
possono essere creati dei punti di controllo intermedi in cui si scorre la check-list mano a mano.
Nella check-list di “lettura ed esecuzione” gli operatori eseguono le manovre
spuntando mano a mano le varie voci/caselle della lista.
E’ quindi importante nel momento in cui andrai a creare la tua
lista definire da subito a quale di queste due categorie appartiene.
Ad esempio la check-list dedicata alla documentazione di prima visita
è una lista di esecuzione e conferma.
Porti avanti tutti il processo e poi, prima che il paziente venga congedato,
scorri la lista per vedere se tutta la documentazione è completa.
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Per cosa possono esserti utili le check-list?
Ci sono almeno 5 vantaggi nel loro uso:
- la chiarezza nello svolgimento del processo di lavoro,
- sono molto utili per l’inserimento di una nuova figura all’interno dello studio,
- sono indispensabili per la completezza nei processi di lavoro,
- e, cosa veramente molto importante, non danno spazio ad interpretazioni
“Ad personam” della mansione da svolgere. - Last but not least: sgomberano la mente.
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Analizziamo insieme un punto per volta:
- Chiarezza nello svolgimento del processo di lavoro: in un foglio vengono
elencati tutti i principali passaggi, oggetto o qualsiasi cosa debba essere ricordata all’interno della lista.
Come detto in precedenza, in ordine cronologico o di importanza.
- Sono molto utili per l’inserimento di una nuova figura all’interno dello studio.
Un ricambio naturale del personale, una segretaria o assistente in maternità,
un infortunio di un tuo collaboratore sono alcune delle cose che devi prendere
in considerazione possono accadere e a cui devi porre rimedio in qualche maniera.Puoi scegliere di gestirle in urgenza, scelta sconsigliatissima, o pianificarle e gestirle in anticipo.Avere delle liste di controllo e dei protocolli ti aiuterà a inserire più velocemente
dei nuovi dipendenti o collaboratori e fare in modo che quanto prima siano allineati
con le modalità operative dello studio. - Sono indispensabili per la completezza nei processi di lavoro: spesso i flussi di lavoro
sono complessi, sia dal punto di vista dei passaggi che comportano, sia dal punto di vista
della professionalità che richiedono nel loro svolgimento. Avere una lista di aiuta a rendere
i flussi più completi e semplici da gestire. - Non danno spazio ad interpretazioni “Ad personam” della mansione da svolgere.
La peggiore cosa che potrebbe succederti è che, rispetto a un’azione da svolgere,
ognuno possa fare come gli pare.A volte potrebbe succedere che le cose vadano bene, mentre spesso e volentieri
accade che ci siano degli errori, e che tu debba ripetere le cose all’infinito
fino a cadere preda di una crisi di nervi.Creare dei protocolli e delle liste di controllo ti aiuterà a prevenire
questo modo personale di agire. - Last but not least: sgomberano la mente. Ogni giorno, costantemente,
siamo in balia di diversi pensieri e attività da portare avanti.Avere parte di queste attività all’interno di una lista ti aiuterà a concentrarti
sulle cose veramente importanti e che richiedono il tuo massimo sforzo mentale.
E’ vero che certe azioni le hai ripetute talmente tante volte nel corso degli anni
che vai col pilota automatico, ma è altrettanto vero che, in preda alle emozioni
e alle diverse attività da portare avanti ogni giorno, qualche pezzo per strada te lo puoi perdere.
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Come sono fatte le check-list?
Sono strutturate in modo tale che le varie attività riportate siano inserite
in ordine cronologico o di importanza e possano essere spuntate
per poter andare avanti con i passaggi successivi.
La spunta delle attività svolte è di primaria importanza per capire
lo stato di avanzamento lavori di una determinata procedura
o se è stato saltato un passaggio durante l’erogazione della prestazione.
Deve poter stare in un unico foglio A4.
Possono essere semplicemente delle liste di cose o riportare
anche una foto/disegno di come si vuole ed in quale ordine
sia svolta quella determinata attività.
Pensa a una lista di controllo relativa a un intervento di chirurgia:
potrebbe essere un semplice elenco dei vari passaggi da fare,
degli strumenti da utilizzare o della composizione del servo mobile.
Ad esempio in quest’ultimo caso la check-list è un foglio formato A4
in cui un lato è rappresentato dalla foto del servo mobile esattamente
così come lo vuoi te e di lato alla foto, o nel lato opposto del foglio
la lista di tutti gli strumenti che non possono mancare.
In questo modo avrai risolto sia la disposizione sia gli elementi che devono essere presenti.
A parte questi punti non esiste uno standard vero e proprio ma vanno create ad hoc.
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Quali caratteristiche deve avere una buona check-list?
Per te 5 caratteristiche che una buona check-list deve avere:
- deve utilizzare un linguaggio semplice da comprendere.
- Deve essere misurabile, ovvero permettere di capire
che tipo di impatto ha il suo uso nel miglioramento della gestione dello studio.Perdite di tempo e errori, di natura clinica o no, hanno un impatto
che può essere tradotto in numeri: perdite di fatturato, uno scaduto
particolarmente alto, contenziosi con i pazienti. - Deve avere un aspetto pulito: a parte le informazioni
essenziali della lista nient’altro che distragga chi la consulta. - Deve essere di giusta lunghezza: per quello che mi riguarda,
in questa come in altre pratiche, seguo la mia personale regola
che deve stare tutto in un foglio A4 e deve essere leggibile,
quindi i punti della lista non devono essere un numero infinito,
ma anzi il più scarno possibile, con al massimo 10 punti.Uno degli errori classici che si fanno nel creare delle liste di controllo
è quello di dilungarsi troppo nelle spiegazioni dei punti e/o metterne troppi. - Deve essere testata sul campo. Nel momento in cui la concepisci
sembra perfetta ma la prova del nove è sempre quando la utilizzi
e prendi coscienza di alcuni piccoli errori nella sua stesura,
che devono essere necessariamente revisionati.Cerca di non desistere nel loro uso e resisti alle pressioni che potrebbero
farti collaboratori e dipendenti sul fatto che non servono a nulla. Resisti! 🙂
“Se vuoi fare un passo avanti, devi perdere l’equilibrio
per un attimo.”Massimo Gramellini
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Una cosa banale di cui tenere conto: la curva di apprendimento.
Se in studio si è sempre lavorato a memoria e senza nessun tipo di check-list
una cosa importante è dare il tempo alle persone di adattarsi al cambiamento
e non esagerare nell’implementare troppe liste per volta.
In questo caso la strategia è importante. Capisci quali sono i processi primari
e lavora su quelli per poi passare a quelli secondari, e così via.
“Come si mangia l’elefante? Un pezzo alla volta!”
Proverbio africano
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Un errore molto comune quando si parla di check-list
è quello di pensare che siano inutili perché sono attività che vengono effettuate
da anni e quindi tutte le conoscono a menadito.
E’ provato statisticamente che gli errori, soprattutto quelli più comuni,
avvengono con una certa frequenza anche tra il personale molto addestrato.
Avere delle liste serve proprio a questo, evitare inutili e banali errori: perdite di tempo, denaro o entrambe le cose.
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Se ti piace quello di cui ti ho parlato e vuoi approfondire l’argomento sentiti libero di scrivermi.
Se vuoi leggere un bel libro su questo argomento da cui io stesso
ho preso diversi spunti ti consiglio il libro di Atul Gawande e D. Sacchi intitolato:
Checklist. Come fare andare meglio le cose
Un caro saluto
Toshiro
