15 Marzo 2021

L’arte di fare domande

[section] “Secondo i canoni della nostra cultura è più appropriato che la personadi status superiore parli e affermi, e che il subordinato ascolti e domandi. La cosa funziona se: 1.…

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“Secondo i canoni della nostra cultura è più appropriato che la persona
di status superiore parli e affermi, e che il subordinato ascolti e domandi.

La cosa funziona se:

1. entrambe le parti perseguono lo stesso obiettivo,

2. il titolare conosce le risposte,

3. e il subordinato, collaboratore o dipendente, capisce cosa gli viene detto.

E’ compito del superiore, titolare o responsabile che sia, accertarsi
che tutte le condizioni siano in essere in un dato contesto.

Pensa a una corsa a staffetta dove il capitano deve verificare che tutti
e quattro componenti della squadra siano decisi a vincere, che i portatori (superiori e subordinati) sappiano comunicare con i riceventi,
e che le istruzioni, come “accelera, entro in zona di pre-cambio”,
vengano debitamente recepite.

Se i capi non instaurano rapporti fattivi con i propri subordinati,
sin dall’inizio, attraverso l’umile ricerca di informazioni, non saranno
in grado di valutare se la comunicazione è buona oppure no,
perché in tante situazioni i subordinati non ammetteranno di non aver capito, oppure terranno per se informazioni essenziali perché non condividono l’obiettivo ultimo.”

Mettiamo il caso che nella prima visita come strategia per diminuire
le tempistiche di gestione amministrativa dei pazienti e decongestionare
la segreteria tu, in qualità di titolare o responsabile di struttura, abbia scelto
di cambiare la proposta delle modalità di pagamento o di puntare
sui finanziamenti.

Hai visto dalle statistiche che un’alta percentuale dei pazienti
paga a prestazione.

Chi dovrà gestire gli accordi economici con i pazienti
non è d’accordo con te ma non te lo dice apertamente.

Probabilmente più che non essere d’accordo non ha ben chiaro
come gestire la cosa o sente di essere inadatto al cambio
di modalità perché tutto sommato “si è sempre fatto così
e i pazienti ci sono abituati..” ed è più semplice rimanere
nella propria zona di comfort.

Il risultato molto probabile è che ti troverai davanti a un insuccesso
che ti porterà a pensare che nel tuo studio, nella tua città, nella tua regione,
i pazienti non pagano anticipato o non fanno finanziamenti.

Per mia esperienza questa cosa non è veritiera, o almeno non del tutto.

Allora perché nella stessa città, e non sto parlando di metropoli,
ma città con qualche decina di migliaia di abitanti, in uno studio fanno
decine di finanziamenti o pagano contanti e in un altro no?

Formazione, preparazione e competenza a parte, dal mio punto di vista,
perché da parte del titolare non c’è stata una ricerca di informazioni
e un reale coinvolgimento dei subordinati.

I dipendenti in molti casi hanno paura di dire la loro perché altrimenti
sei visto come quello che non è mai d’accordo, rompe, è negativo, etc.

In questa modalità le scelte più convenienti che possono fare
per non essere etichettati sono almeno due:

  1. subire la situazione e, per quanto possibile, cercare di fare
    del loro meglio,
  2. dire di essere d’accordo e fare il contrario, quello che loro trovano giusto.


“Se un chirurgo non stabilisce un rapporto di sana e aperta collaborazione
con il suo team, i componenti della medesima potrebbero tacergli informazioni utili alla sicurezza del paziente perché non si sentono psicologicamente sicuri
a sufficienza da parlarne apertamente.”

Pensa alle volte in cui il paziente è entrato in sala per un intervento
senza aver firmato prima il consenso informato.

“Quanto più è complessa l’attività, tanto maggiore è il grado
di interdipendenza…”L’interdipendenza è quella cosa per cui hai raggiunto
un tale livello di consapevolezza che sei conscio che dai tuoi comportamenti
e dal tuo lavoro dipendono altre persone, e viceversa.”

Non siamo isole ma territori connessi.
Non esiste leader che non abbia un team o capitano senza una squadra.

Non vinciamo da soli ma con l’aiuto di un cerchio di persone
che insieme e noi remano nella stessa direzione.

E questo io lo vedo quotidianamente nelle consulenze che faccio.

Se la squadra è allineata i risultati arrivano.
Se è allineata e fortemente motivata arrivano anche prima.

“In un mondo sempre più tecnologicamente complesso, interdipentìdente
e culturalmente diversificato diventa sempre più importante, ma anche più complesso, costruire relazioni che permettano di eseguire con successo un’attività.

La relazione è la chiave di una buona comunicazione, la buona comunicazione è la chiave del successo nell’esecuzione di un’attività e l’umile ricerca di informazioni fondata sull’umiltà del qui e ora è la chiave di una buona relazione.”

.

.

IN CONCLUSIONE

Se hai avuto la pazienza e l’audacia di leggere tutti i miei articoli e, soprattutto, sei dotato di una memoria prodigiosa, ti ricorderai di quando ti ho parlato del feedback e dell’importanza del momento in cui darlo, possibilmente qui-e-ora.

La prima visita è certamente un’attività, se gestita nei particolari, complessa.

Per gestirla con successo serve organizzazione, risorse umane preparate, comunicazione e controllo dei numeri.

Questi sono strumenti che possono essere appresi attraverso una consulenza creata su misura in base ai tuoi obiettivi e alle tue esigenze. Se quello si cui senti avere bisogno è:

  1. aumentare le tue prestazioni in prima visita,
  2. avere un protocollo chiaro e coerente che unisca la tua alla mia consolidata esperienza,
  3. avere dei strumenti di controllo semplici da utilizzare e da leggere,
  4. utilizzare i dati per fare delle scelte strategiche per migliorare,
  5. aumentare l’esperienza del tuo paziente,
  6. migliorare la comunicazione tra colleghi e studio-paziente,
  7. apprendere efficaci e consolidate tecniche di vendita, gestione delle obiezioni e chiusura,
  8. e tante altre cose che possono essere fatte in prima visita,

allora non hai che da mandarmi la tua candidatura rispondendo a questa mail.

Sarà mia premura contattarti quanto prima per fissare la tua prima Consulenza Gratuita e capire se e come posso esserti d’aiuto.

A presto
Toshiro

P.S.: Il virgolettato è stato tratto, e adattato in alcune parole al nostro contesto, dal libro di Edgar H.Schein “L’arte di fare domande”, che ti consiglio vivamente di leggere.

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IL MIO NUOVO LIBRO

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FAIT VOS JEUX: LA COMPRENSIONE E GESTIONE DEI BISOGNI DEL PAZIENTE ODONTOIATRICO IN PRIMA VISITA

FAIT VOS JEUX: LA COMPRENSIONE E GESTIONE DEI BISOGNI DEL PAZIENTE ODONTOIATRICO IN PRIMA VISITA

Uno dei motivi per cui fai difficoltà a farti accettare i preventivi è che nella relazione con il paziente in prima visita, spesso e volentieri, viene a crearsi una comunicazione basata di ipotesi.

“È un errore enorme teorizzare a vuoto. Senza accorgersene, si comincia a deformare
i fatti per adattarli alle teorie, anziché il viceversa.”
Sherlock Holmes

Deformiamo la realtà e i fatti a nostro uso e consumo, secondo quelle che sono le nostre interpretazioni. Chiediamo poco o nulla alla persona che abbiamo di fronte, quando la soluzione è quella di fare un’attenta analisi dei bisogni (svelato il segreto, ora se vuoi puoi anche terminare la lettura).

E queste ipotesi ti costano caro.

L’AGO DELLA BILANCIA: COME GESTIRE LE ASPETTATIVE DEL PAZIENTE IN PRIMA VISITA

L’AGO DELLA BILANCIA: COME GESTIRE LE ASPETTATIVE DEL PAZIENTE IN PRIMA VISITA

E’ inutile nasconderci dietro un dito, tutti noi nutriamo continuamente delle aspettative.
Anche tu, in questo momento, approcciandoti a questo mio articolo nutri delle aspettative.

Speri di non perdere tempo e poter acquisire nuove informazioni, nuovi punti di vista da poter utilizzare nel tuo lavoro con la prospettiva di migliorarlo.

Le aspettative, se non esplicitate e gestite sono tra le maggiori cause di frustrazioni, fraintendimenti e conflitti tra le persone.

Parlo di questo nel mio nuovo articolo.

GIOCARE A CARTE SCOPERTE

GIOCARE A CARTE SCOPERTE

Investire nella comprensione accurata del potenziale di spesa dei pazienti odontoiatrici è un passo fondamentale per migliorare la gestione delle tue prime visite e ottimizzare i risultati.

IL DIAGRAMMA DI FLUSSO

IL DIAGRAMMA DI FLUSSO

A livello organizzativo e operativo, schematizzare le attività da eseguire ci offre l’opportunità di comprenderle meglio e, nel caso fosse necessario, analizzare eventuali criticità e apportare con immediatezza soluzioni efficaci per migliorarle.

Ogni schematizzazione, dal mio punto di vista, per funzionare adeguatamente dovrebbe avere quattro caratteristiche peculiari:

– facile da interpretare,
– comprensibile a chiunque,
– schematica, nel senso che al suo interno le informazioni devono ridursi al minimo indispensabile (non è un protocollo),
– e di immediata.

LE PERCEZIONI ERRATE E L’IMPORTANZA DEL CONTROLLO DI GESTIONE NELLA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA

LE PERCEZIONI ERRATE E L’IMPORTANZA DEL CONTROLLO DI GESTIONE NELLA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA

La mancanza di un controllo di gestione accurato equivale ad affidarsi alle proprie sensazioni e questo, nella stragrande maggioranza dei casi, potrebbe risultare molto pericoloso.
La gestione di uno studio odontoiatrico è una sfida continua, soprattutto in un settore sempre più competitivo, dove i margini di guadagno diminuiscono e i pazienti hanno crescenti pretese.
In questo contesto, il controllo di gestione e l’analisi delle statistiche relative alla prima visita odontoiatrica giocano un ruolo fondamentale.
In questo articolo, esploreremo alcuni aspetti, come ad esempio le percezioni errate diffuse tra i titolari e i responsabili delle strutture odontoiatriche, riguardo al controllo di gestione e di come queste possano nascondere insidie, problemi e mancate opportunità.

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TESTIMONIANZE CONSULENZA TOSHIRO SAVOIA - REMIX

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