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Il feedback nello studio dentistico come strumento di crescita professionale e economica

Ho deciso di scrivere questo articolo tenendo ferma e ben presente quella che è la regola standard del giornalismo americano conosciuta e nominata come Regola delle 5W:

  1. What
  2. Why
  3. Who
  4. When 
  5. Where

Cosa, perché, chi, dove e quando. Non ricordo se sia esattamente questo l’ordine da loro utilizzato ma poco importa, penso sia corretto esporti quanto ho da dirti in quest’ordine perché la mia esperienza mi porta a dirti con assoluta certezza che assimilerai meglio quanto a breve leggerai e che, se applicato nella maniera corretta, ti porterà enormi benefici nella comunicazione con il prossimo nella sfera lavorativa, familiare, pubblica e privata.

Oltre questo, essendo un articolo che ha la presunzione di aiutare le persone, aggiungerò alle famose 5W anche quello che i bravi marketer chiamerebbero il bonus, e sempre portando alta la bandiera degli inglesismi lo chiamerò HOW.

How è il COME fare una determinata cosa, forse il punto più importante di tutto il nocciolo della questione.

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Partiamo!….

WHAT – Che cos’è il Feedback?

Il feedback fa parte di una serie di strumenti che la Comunicazione Efficace ti mette a disposizione per essere più efficace nella conversazione con il prossimo.

Efficacia intesa come capire e farsi capire meglio e come strumento di crescita personale e professionale sia nel caso in cui lo ricevi che nel caso in cui lo dai.

Come direbbe la mia amica Roberta (di cui pubblicherò l’intervista domani 22 Dicembre sul mio canale Youtube) il feedback è un regalo che una persona fà a un’altra perché si prende la briga di investire attenzione e tempo nell’osservare i comportamenti di una persona e di offrirti il suo punto di vista.

Cos’è un feedback:

  • è un’offerta di aiuto ma ricorda bene: prima di darlo è bene chiedere alla persona se vuole o è pronta a riceverlo, in caso contrario non darlo,
  • è il tuo punto di vista nel caso lo dia tu, o quello di qualcun altro nel caso tu lo riceva, quindi ricorda: puoi scegliere di accettarlo o meno.

Cosa NON è:

  • non è un giudizio,
  • non è una critica,

Piccola digressione: quando parliamo di caratteristiche del collaboratore o dipendente possono essere classificate in due macro categorie, hard e soft skills (di questo avevo già parlato nel mio precedente articolo sui fondamentali dello studio odontoiatrico, se non l’hai letto clicca qui per accedere). 

Alla luce di questo, di tutti gli studi fatti sull’intelligenza emotiva e di quanto, per esperienza, sia più difficile formare un carattere, abbattere delle credenze limitanti e bias cognitivi che formare professionalmente una persona, io più che soft skills (caratteristiche “leggere”) le chiamo ESSENTIAL SKILLS.

Quindi non prenderle sotto gamba.

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WHY – Perché dare un feedback?

Perché è insito il fatto che lo stai facendo per aiutare la persona a cui lo stai donando a crescere e migliorarsi, nella relazione con il prossimo o nell’attività che svolge, attraverso dei punti di vista diversi che possono fargli vedere delle cose che lui/lei non è riuscito a vedere.

Perché uno più uno può fare tre. Perché dalla comunicazione e dal confronto, se fatto con la sana abitudine di arricchirsi vicendevolmente, c’è solo da guadagnarci.

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WHO – Chi può (e deve) dare il feedback?

Ognuno di noi può dare un feedback al prossimo. Se pensi al tuo lavoro in studio potresti darlo tu ai tuoi dipendenti, collaboratori o addirittura riceverlo. 

Non esiste una scala gerarchica precisa perché, grazie al feedback, ognuno di noi può migliorarsi e crescere rafforzando alcuni modi di fare funzionali o eliminando o cercando di ridurre al minimo quelli disfunzionali, che potrebbero anche essere dei punti ciechi che tu non riesci neanche a vedere.

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WHEN – Quando dare il feedback?

E’ importante che cogli il momento e il contesto adatto, non esiste un quando specifico anche se i momenti di crescita dovrebbero essere contestualizzati anche in giornate e orari precisi.

E’ proprio per questo che risulta importante avere dei blocchi in agenda dedicati al confronto. Che siano dei brevi incontri quotidiani di 10/15 minuti o delle vere e proprie riunioni, è importante che ci siano e che siano gestiti nella maniera corretta.

Diversamente se noti qualche comportamento o azione che non è fatta nel modo corretto e ne hai l’opportunità, data dal momento e dal contesto, chiedi alla persona se è disposta a riceverlo e dallo.

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WHERE – Dove dare il feedback?

Partiamo da come può essere il feedback:

  • positivo,
  • o negativo.

In linea di massima il feedback andrebbe dato in privato, anche se, nel caso sia positivo puoi darlo sia in privato che in pubblico. 

In quest’ultima forma può essere anche da stimolo a tutto il team per prendere spunto dalle buone pratiche messe in pratica

Nel caso di presenza di persone che sono appena entrate a far parte del team lo puoi anche dare in plenaria proprio per aiutarli a prendere consapevolezza e sentirsi più sicuri. Questa pratica se fatta con costanza ti aiuterà a rendere le persone indipendenti.

Nel caso di feedback negativi in alcuni casi possono essere dati in plenaria trasformandoli in richieste esplicite di come ti aspetti che quella determinata pratica, protocollo o macchinario venga utilizzato.

Metti il caso che hai visto che un macchinario, ad esempio la sterilizzatrice, è stato usato nel modo sbagliato e che pensi che la cosa migliore, per fugare qualsiasi dubbio sia quella di dirlo a tutti. Come fai?

Al posto di riprendere l’aso davanti a tutti puoi semplicemente dire che l’uso di quel macchinario dev’essere fatto in un determinato modo che espliciterai e che, da ora in poi, non saranno ammessi errori in merito.

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HOW- Come dare il feedback? 

Istruzioni per l’uso e roadmap per dare un feedback veramente efficace.

Qui i 5 punti salienti su come farlo:

  1. Il feedback si deve basare su fatti oggettivi e cose viste con i tuoi occhi ai quali attribuisci un senso positivo o negativo: non puoi dare un feedback positivo o negativo se i comportamenti sono stati osservati da qualcun altro.
  2. Deve essere dato su cose oggettive: no cose soggettive ne generaliste.
  3. Prima di dare suggerimenti e di dire come avresti fatto tu cerca di stimolare la risposta nella persona che lo riceve…”cosa farai di diverso?”
  4. Dai il tuo punto di vista su quello che secondo te che sarebbe il modo migliore in cui avresti gestito la situazione.
  5. Alla fine della conversazione la persona deve uscire con un piano d’azione: se il feedback è positivo continua a fare quello che ha fatto, rilevato come un comportamento funzionale, se invece è negativo ti accordiamo su come fare le cose in futuro.

Esempio: Anna ho notato che nella relazione con il paziente hai detto e fatto questo….cosa farai di diverso per migliorare questo comportamento?

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BONUS TRACK: comunicazione efficace, feedback e prestazioni nello studio odontoiatrico.

Prima di lasciarci ti riporto alcune credenze e informazioni per gestire meglio il tuo feedback:

  • E’ importante gestirlo con le emozioni giuste: cercare di non dare un feedback quando stai in un picco emotivo non funzionale: rabbia, frustrazione, etc. 

Aspetta di esserti calmato/a prima di dare il tuo feedback.

  • Cerca di non dare solo feedback negativi ma anzi, gira per lo studio e cerca di sorprendere le persone rafforzando il loro lavoro con piccole dosi giornaliere di feedback positivi, questo aumenterà enormemente la loro produttività.

  • Tranquillo/a se dai dei feedback positivi le persona non si rilasseranno, se non quella che comunque l’avrebbe fatto spontaneamente. Credimi aumenteranno la qualità e il ritmo di lavoro.

  • Il tempo nel dare il feedback è tempo investito nel futuro. Più userai questo strumento migliore sarà la tua crescita e quella di tutto il tuo team.

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Quindi, per concludere, imparare a dare un feedback efficace equivale ad allenarsi quotidianamente nel farlo e, come in tutte le cose, con i giusti strumenti a disposizione e le giuste informazioni, più lo farai più bravo/a diventerai.

Mi raccomando, se ti interessa l’argomento e se sei arrivato/a fino a qui penso di sì, non perdere domani l’intervista con Roberta Pagliarulo Coach Certificata presso ICF in cui parlo proprio di questo e molto altro.

Questo il link al mio canale:


https://www.youtube.com/channel/UCFvAap-hhGsHSlKPMfclxvQ


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