30 Ottobre 2020

Strategie di Comunicazione Efficace nello Studio Dentistico

“Il primo problema della comunicazione è che non si ascolta per comprendere ma per rispondere” [section] Gestire correttamente, sotto tutti i punti di vista, la comunicazione in prima visita è…

“Il primo problema della comunicazione è che
non si ascolta per comprendere
ma per rispondere”

[section]

Gestire correttamente, sotto tutti i punti di vista, la comunicazione in prima visita è fondamentale per la tua crescita professionale personale e del tuo studio.

La prima visita, lo sai meglio di me,  è uno dei momenti più importanti per la vita dello studio e come diceva Oscar Wilde:

Non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione

E’ proprio per questo che è fondamentale curare tutto il suo flusso di comunicazione, in ogni sfumatura.

I benefici che trarrai nella sua gestione efficace sono almeno cinque:

  1. meno disguidi tra colleghi e pazienti
  2. un ambiente di lavoro più piacevole e sereno
  3. un rapporto migliore con i pazienti
  4. un abbassamento dei costi dovuti agli errori di comunicazione
  5. un aumento del numero di prime visite accettate

Comunicare come “Mettere in comune” qualcosa dove il paziente porta il suo bagaglio di esperienze e tu il tuo.

Prima di volere essere ascoltato impara ad ascoltare

.

.

.

Comunicazione Efficace nello studio dentistico e Ascolto Attivo

E’ importante chiarire quanti e quali tipi di ascolto mettiamo in atto per saperli riconoscere e gestire nella maniera migliore.

In comunicazione vengono classificati 5 tipi di ascolto:

  1. biologico
  2. simulato
  3. selettivo
  4. attivo
  5. empatico

In questo articolo analizziamo i primi quattro.

Se sei dotati di padiglioni auricolari molto probabilmente potrai ascoltare quello che ti dicono, volente o nolente. Questo è l’ascolto biologico.

Quando fai finta di ascoltare ma hai la testa da un’altra parte stai esercitando l’ascolto simulato. 

Leggeri cenni della testa per far vedere che stai seguendo, cenni sonori che intervallano l’eloquio della persona con cui stai parlando tipo “mmm”, “ah”, “ok”, sono solo alcuni esempi.

C’è anche chi, nonostante stia simulando, è così bravo da ripetere qua e là le ultime parole delle frasi che il suo interlocutore sta dicendo.

Poi c’è l’esempio classico che mi Mamma gestirebbe con una frase ladiparia tipo “as cuprendiu allu po cipudda” (traduzione dal sardo: hai capito aglio per cipolla”), praticamente non hai capito una cosa per un’altra.

Ti è mai capitato di parlare con qualcuno e che lui non capisse il senso di quello che gli avevi detto o addirittura un’altra cosa?

Questo è il tipico esempio di ascolto selettivo.

Tu parli e l’altro capisce un’altra cosa perchè filtra quello che gli stai dicendo secondo quelle che sono le sue esperienze, secondo la sua mappa e il suo modo di vedere il mondo.

Una delle frasi attribuite a Humberto Maturana e che io custodisco come un tesoro e cerco di ricordarmi ogni volta che parlo con qualcuno è:

“Sono assolutamente responsabile di quello che dico ma totalmente irresponsabile di quello che gli altri ascoltano.

Tuttavia, è mia responsabilità verificare costantemente quello che io dico con quello che gli ascoltano e capiscono”

Capisci? E’ mia, tua, nostra responsabilità sincerarti che la persona con cui stai parlando capisca quello che gli stai dicendo.

Quando ero responsabile delle prima visite in uno studio a Roma aver scoperto questa frase mi ha aiutato ad aumentare notevolmente il mio tasso di accettazione dei preventivi presentati.

Le persone si sentivano ascoltare e accolte. Il mio livello di attenzione per quello che dicevano, per le parole che usavano mentre parlavano con me era altissimo.

Devi stare molto attento a questo tipo di ascolto perché può portarti fuori strada. 

Può metterti nella condizione in cui sei convinto che le cose vadano bene e poi all’improvviso ti trovi di fronte a un no.

Subito dopo l’ascolto selettivo, salendo nella nostra ipotetica piramide dell’ascolto, dove alla base abbiamo trovato quello biologico, successivamente quello simulato, a seguire il selettivo, ora arriviamo a parlare dell’ascolto attivo.

L’ascolto attivo è senza filtri, senza pregiudizi, è esserci per l’altro con la curiosità di non perdersi nulla e scendere in profondità nel dialogo.

Quindi per capirci ascoltare NON è:

  • Emettere giudizi, discutere
  • Interrompere o completare frasi
  • Presumere di sapere ciò che sta per dire l’interlocutore e…anticiparlo
  • Distrarsi facendo altre cose contemporaneamente
  • Dare la soluzione invece di dare per scontato che l’altro è capace di trovare la propria

Invece ascoltare è:

  • Non parlare
  • Guardare negli occhi
  • Essere attento a ciò che dice e ascoltare l’interlocutore
  • Concedere tempo ed essere paziente
  • Ripetere ciò che dice l’interlocutore per essere certi di aver capito bene

Ascoltare attivamente vuol dire esserci per l’altro, vuol dire concentrarci su di lui e non su di noi, vuol dire spostare l’attenzione da quello che è il nostro interesse a quelli che sono i bisogni e le esigenze dell’altro.

.

.

.

Tecniche di Comunicazione Efficace nello studio dentistico

Ma quali sono gli elementi da prendere in considerazione per la gestione ottimale dell’ascolto attivo?

  • Il silenzio
  • la tecnica della chiarificazione
  • la tecnica delle domande 
  • la tecnica della riformulazione o ricapitolazione
  • e il linguaggio del corpo

Per esercitare questo tipo di ascolto, oltre a stare in silenzio mentre l’altro parla, puoi utilizzare una serie di tecniche che ti aiuteranno a fare chiarezza rispetto a quanto sta dicendo la persona a cui stai prestando attenzione.

Come ti dicevo hai a disposizione tre tecniche:

  1. La tecnica della chiarificazione
  2. La tecnica delle domande
  3. La tecnica della riformulazione 

L’ordine è quello di chiarire il significato che la persona attribuisce ad una determinata parola…in merito a quello che ti dirà la persona fare ulteriori domande di approfondimento, usando la tecnica delle domande e riformulare quanto detto dall’interlocutore per capire se c’è più o meno allineamento su quanto detto.

Chiaramente all’interno di una conversazione questo percorso può avvenire diverse volte e non necessariamente nell’ordine appena descritto.

.

.

.

Intervista a Michele Cassetta

Di questo e di tanto altro abbiamo parlato nell’intervista fatta a Michele Cassetta, Medico Chirurgo, Giornalista, Divulgatore Scientifico e Docente di “Comunicazione Medico-Paziente” alla Facoltà di Medicina e Chirurgia dell’Università di Bologna, la più antica del mondo occidentale.

 

Spero di averti dato alcuni spunti per poter gestire in maniera efficace la comunicazione con i tuoi pazienti.

Ti auguro una splendida giornata.

Buona lavoro.

Toshiro

 

[row]

[col span=”4″ span__sm=”12″]

[/col]
[col span=”4″ span__sm=”12″]

[/col]
[col span=”4″ span__sm=”12″]

[/col]

[/row]

[/section]
[title style=”center” text=”isciriviti alla newsletter per rimanere informato” tag_name=”h2″]

Scarica l'estratto del mio libro!

IL MIO NUOVO LIBRO

LA GESTIONE STRATEGICA
DELLA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA

I 4 PUNTI CARDINALI DELLA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA

I 4 PUNTI CARDINALI DELLA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA

Ci sono quattro fasi per la gestione ottimale di ogni trattativa e quindi, di conseguenza, anche della prima visita:

1. la fase empatica,
2. quella di indagine o esplorativa,
3. la creazione della proposta,
4. e in ultimo, la fase di chiusura.

Ognuna di queste fasi è propedeutica alla successiva.
Non rispettarle ti farà sprecare molte risorse.

Se le sai utilizzare il cerchio NON si chiude.
[CONTINUA SUL BLOG]

IL PASSAGGIO GENERAZIONALE IN PRIMA VISITA: COME RINNOVARSI E PROSPERARE.

IL PASSAGGIO GENERAZIONALE IN PRIMA VISITA: COME RINNOVARSI E PROSPERARE.

L’importanza del passaggio generazionale va oltre la semplice successione nelle posizioni lavorative.

Rappresenta un’opportunità per rinnovare e arricchire il settore con nuove idee, approcci e modalità di cura che possano rispondere meglio alle esigenze di una società in continua evoluzione.

Affrontare con successo questa transizione è cruciale per assicurare la resilienza e la vitalità del tuo studio odontoiatrico nel lungo termine.

[CONTINUA SUL BLOG]

LE 4 CARATTERISTICHE FONDAMENTALI PER UN PREVENTIVO ODONTOIATRICO EFFICACE.

LE 4 CARATTERISTICHE FONDAMENTALI PER UN PREVENTIVO ODONTOIATRICO EFFICACE.

La fiducia è cruciale per il successo della tua prima visita.

Un preventivo ben pensato è un generatore di fiducia.
Uno dei tanti.

Per compiere fino in fondo il suo mestiere deve avere determinati attributi.

Quattro solo le caratteristiche fondamentali per raggiungere questo scopo: completezza, leggibilità, comprensione, trasparenza.

La mancanza di uno di questi elementi compromette la fiducia del cliente e, di conseguenza, la possibile chiusura di un accordo.

[CONTINUA SUL BLOG]

COME UN DIAMANTE: LAVORA SUI PARTICOLARI PER RENDERE LA COMUNICAZIONE DEL TUO STUDIO ODONTOIATRICO UNICA E PREZIOSA.

COME UN DIAMANTE: LAVORA SUI PARTICOLARI PER RENDERE LA COMUNICAZIONE DEL TUO STUDIO ODONTOIATRICO UNICA E PREZIOSA.

Parla di loro e ti ascolteranno.

Esponi i benefici che ne trarranno e avrai la loro attenzione.

Dagli una valida motivazione e ti seguiranno.

Il senso è quello di essere utili agli altri mantenendo il focus su un’attività fondamentale per uno studio odontoiatrico, professionista o azienda: avere una comunicazione costante che faccia in modo che noi saremo sempre presenti nella mente di quelle persone e, soprattutto, che gli siamo utili.

Trasforma i tuoi messaggi di Buon Natale in una serie di consigli utili da inviare per affrontare le prossime festività.

[CONTINUA SUL BLOG]

CAPITANI E GREGARI: COME L’EXTRA CLINICA VALORIZZA E PORTA AL SUCCESSO LA CLINICA IN PRIMA VISITA

CAPITANI E GREGARI: COME L’EXTRA CLINICA VALORIZZA E PORTA AL SUCCESSO LA CLINICA IN PRIMA VISITA

Il lavoro che svolge la segreteria nelle fasi iniziali è propedeutico alla visita clinica.

E’ un pò come nel ciclismo dove c’è il capitano e ci sono i gregari.
Il gregario è una figura fondamentale per il successo del capitano.

Su quei preventivi firmati non c’è il nome di chi ha accolto il paziente o presentato il preventivo, tuttavia queste persone concorrono fortemente al successo dello studio.
Aiutano il capitano a vincere la gara.

Gli passano le borracce d’acqua, si frappongono tra lui e un avversario per creargli un vantaggio, gli permettono di riposare quando necessario.

Un ottimo gregario sarà la fortuna del suo capitano.
Nella prima visita non è diverso, anzi.
[CONTINUA SUL BLOG]

I FONDAMENTALI DELLA TUA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA: GLI ACCORDI ECONOMICI

I FONDAMENTALI DELLA TUA PRIMA VISITA ODONTOIATRICA: GLI ACCORDI ECONOMICI

Lavorare sui fondamentali è uno dei segreti (di Pulcinella) per ottenere un livello qualitativo elevato e, come conseguenza naturale, acquisire un numero sempre maggiore di pazienti in prima visita.

Il problema è che, a volte, ci perdiamo nelle basi.
Sembra quasi che siamo più concentrati sulle cose superflue, secondarie,
piuttosto che sul consolidare delle solide basi.

Ne parlo nel mio articolo.
[CONTINUA SUL BLOG]

AL BAR DEL PAESE – STRATEGIE DA APPLICARE NEL TUO STUDIO ODONTOIATRICO PER OTTENERE PAZIENTI MIGLIORI

AL BAR DEL PAESE – STRATEGIE DA APPLICARE NEL TUO STUDIO ODONTOIATRICO PER OTTENERE PAZIENTI MIGLIORI

In ogni paese o quartiere c’è sempre il bar di riferimento.
In ogni luogo esiste quello “figo”.
In ogni città, paese o zona è facile trovare diversi bar.
Ognuno di questi ha la propria clientela.
Ognuno di questi, se ben ci pensi, ha una proposta precisa
che ha fatto in modo che si formasse la clientela che ora lo frequenta.
Quello degli aperitivi, proprio in virtù della sua caratteristica peculiare, ha un’impostazione precisa sia nella proposta: 10 euro a persona, drink e buffet compreso, dalle 18 alle 21.
Poi c’è il bar bello, quello con la clientela migliore.
Cosa ha fatto per arrivare a questo risultato?
E cosa potresti fare per ottenere lo stesso per il tuo studio odontoiatrico?
[CONTINUA SUL BLOG]

LA PRIMA VISITA E’ UN GIOCO DI CENTIMETRI

LA PRIMA VISITA E’ UN GIOCO DI CENTIMETRI

La prima visita è un gioco di centimetri, e questi centimetri stanno dappertutto.
Sono disseminati in tutto il percorso.
Sta solo a te coglierli.

La prima visita dura una manciata di minuti in cui si decide tutto.
E’ un lavoro di squadra dove ognuno di noi deve cercare di dare il meglio.
Dove ognuno, rispetto al suo ruolo, dovrebbe avere il compito e l’obiettivo
di conquistare dei centimetri.

Il tempo della prima visita è definito e dobbiamo giocarci tutto in quei pochi minuti.
Non c’è una seconda opportunità.

Il tempo e l’esperienza mi ha fatto capire che la prima visita è una questione di centimetri.
Non c’è quasi mai l’unico grande colpo, ma ci sono una serie infinita di piccole conquiste.
Una dopo l’altra, un pezzo alla volta.
[CONTINUA SUL BLOG]

NEWSLETTER

Prendi gratis quello che gli altri ti fanno pagare!

Un’email a settimana in cui ti informo e ti aggiorno su tematiche come l’organizzazione, la comunicazione e il controllo di gestione della tua prima visita, per riuscire ad ottenere sempre il massimo.

Ritrova il tuo percorso

Prenota la tua consulenza

o scrivimi per avere informazioni

Lascia i tuoi dati, verrai ricontattato presto.

TESTIMONIANZE CONSULENZA TOSHIRO SAVOIA - REMIX

TESTIMONIANZE CONSULENZA TOSHIRO SAVOIA - REMIX

error: Content is protected !!