“Il primo problema della comunicazione è che
non si ascolta per comprendere
ma per rispondere”
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Gestire correttamente, sotto tutti i punti di vista, la comunicazione in prima visita è fondamentale per la tua crescita professionale personale e del tuo studio.
La prima visita, lo sai meglio di me, è uno dei momenti più importanti per la vita dello studio e come diceva Oscar Wilde:
Non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione
E’ proprio per questo che è fondamentale curare tutto il suo flusso di comunicazione, in ogni sfumatura.
I benefici che trarrai nella sua gestione efficace sono almeno cinque:
- meno disguidi tra colleghi e pazienti
- un ambiente di lavoro più piacevole e sereno
- un rapporto migliore con i pazienti
- un abbassamento dei costi dovuti agli errori di comunicazione
- un aumento del numero di prime visite accettate
Comunicare come “Mettere in comune” qualcosa dove il paziente porta il suo bagaglio di esperienze e tu il tuo.
Prima di volere essere ascoltato impara ad ascoltare
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Comunicazione Efficace nello studio dentistico e Ascolto Attivo
E’ importante chiarire quanti e quali tipi di ascolto mettiamo in atto per saperli riconoscere e gestire nella maniera migliore.
In comunicazione vengono classificati 5 tipi di ascolto:
- biologico
- simulato
- selettivo
- attivo
- empatico
In questo articolo analizziamo i primi quattro.
Se sei dotati di padiglioni auricolari molto probabilmente potrai ascoltare quello che ti dicono, volente o nolente. Questo è l’ascolto biologico.
Quando fai finta di ascoltare ma hai la testa da un’altra parte stai esercitando l’ascolto simulato.
Leggeri cenni della testa per far vedere che stai seguendo, cenni sonori che intervallano l’eloquio della persona con cui stai parlando tipo “mmm”, “ah”, “ok”, sono solo alcuni esempi.
C’è anche chi, nonostante stia simulando, è così bravo da ripetere qua e là le ultime parole delle frasi che il suo interlocutore sta dicendo.
Poi c’è l’esempio classico che mi Mamma gestirebbe con una frase ladiparia tipo “as cuprendiu allu po cipudda” (traduzione dal sardo: hai capito aglio per cipolla”), praticamente non hai capito una cosa per un’altra.
Ti è mai capitato di parlare con qualcuno e che lui non capisse il senso di quello che gli avevi detto o addirittura un’altra cosa?
Questo è il tipico esempio di ascolto selettivo.
Tu parli e l’altro capisce un’altra cosa perchè filtra quello che gli stai dicendo secondo quelle che sono le sue esperienze, secondo la sua mappa e il suo modo di vedere il mondo.
Una delle frasi attribuite a Humberto Maturana e che io custodisco come un tesoro e cerco di ricordarmi ogni volta che parlo con qualcuno è:
“Sono assolutamente responsabile di quello che dico ma totalmente irresponsabile di quello che gli altri ascoltano.
Tuttavia, è mia responsabilità verificare costantemente quello che io dico con quello che gli ascoltano e capiscono”
Capisci? E’ mia, tua, nostra responsabilità sincerarti che la persona con cui stai parlando capisca quello che gli stai dicendo.
Quando ero responsabile delle prima visite in uno studio a Roma aver scoperto questa frase mi ha aiutato ad aumentare notevolmente il mio tasso di accettazione dei preventivi presentati.
Le persone si sentivano ascoltare e accolte. Il mio livello di attenzione per quello che dicevano, per le parole che usavano mentre parlavano con me era altissimo.
Devi stare molto attento a questo tipo di ascolto perché può portarti fuori strada.
Può metterti nella condizione in cui sei convinto che le cose vadano bene e poi all’improvviso ti trovi di fronte a un no.
Subito dopo l’ascolto selettivo, salendo nella nostra ipotetica piramide dell’ascolto, dove alla base abbiamo trovato quello biologico, successivamente quello simulato, a seguire il selettivo, ora arriviamo a parlare dell’ascolto attivo.
L’ascolto attivo è senza filtri, senza pregiudizi, è esserci per l’altro con la curiosità di non perdersi nulla e scendere in profondità nel dialogo.
Quindi per capirci ascoltare NON è:
- Emettere giudizi, discutere
- Interrompere o completare frasi
- Presumere di sapere ciò che sta per dire l’interlocutore e…anticiparlo
- Distrarsi facendo altre cose contemporaneamente
- Dare la soluzione invece di dare per scontato che l’altro è capace di trovare la propria
Invece ascoltare è:
- Non parlare
- Guardare negli occhi
- Essere attento a ciò che dice e ascoltare l’interlocutore
- Concedere tempo ed essere paziente
- Ripetere ciò che dice l’interlocutore per essere certi di aver capito bene
Ascoltare attivamente vuol dire esserci per l’altro, vuol dire concentrarci su di lui e non su di noi, vuol dire spostare l’attenzione da quello che è il nostro interesse a quelli che sono i bisogni e le esigenze dell’altro.
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Tecniche di Comunicazione Efficace nello studio dentistico
Ma quali sono gli elementi da prendere in considerazione per la gestione ottimale dell’ascolto attivo?
- Il silenzio
- la tecnica della chiarificazione
- la tecnica delle domande
- la tecnica della riformulazione o ricapitolazione
- e il linguaggio del corpo
Per esercitare questo tipo di ascolto, oltre a stare in silenzio mentre l’altro parla, puoi utilizzare una serie di tecniche che ti aiuteranno a fare chiarezza rispetto a quanto sta dicendo la persona a cui stai prestando attenzione.
Come ti dicevo hai a disposizione tre tecniche:
- La tecnica della chiarificazione
- La tecnica delle domande
- La tecnica della riformulazione
L’ordine è quello di chiarire il significato che la persona attribuisce ad una determinata parola…in merito a quello che ti dirà la persona fare ulteriori domande di approfondimento, usando la tecnica delle domande e riformulare quanto detto dall’interlocutore per capire se c’è più o meno allineamento su quanto detto.
Chiaramente all’interno di una conversazione questo percorso può avvenire diverse volte e non necessariamente nell’ordine appena descritto.
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Intervista a Michele Cassetta
Di questo e di tanto altro abbiamo parlato nell’intervista fatta a Michele Cassetta, Medico Chirurgo, Giornalista, Divulgatore Scientifico e Docente di “Comunicazione Medico-Paziente” alla Facoltà di Medicina e Chirurgia dell’Università di Bologna, la più antica del mondo occidentale.
Toshiro
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