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Che attinenza ha il management odontoiatrico con la teoria delle finestre rotte?

IL MANAGEMENT ODONTOIATRICO CHE FUNZIONA

Avere un’organizzazione che funziona, dove sono presenti regole e protocolli condivisi in cui ognuno, secondo la scala gerarchica e il proprio ruolo, è responsabile delle proprie aree di competenza e attività, è vitale per riuscire a gestire il tuo studio nella maniera migliore.

Questo ti permetterà di portarti a casa dei risultati che siano degni di tutto l’impegno che metti nel tuo lavoro, delle ore della tua vita che dedichi allo studio e che magari non dedichi agli affetti o altre cose che ti piace fare.

Deve vigilare, o avere chi lo fa per te in tua assenza, su come prosegue la vita lavorativa dello studio e capire se quanto deciso nei protocolli di gestione (li hai?) sia rispettato, evitando che ci siano continue eccezioni alle regole, o errori.

Nel caso in cui questo dovesse avvenire, deve cercare di rimediare quanto prima per mettere rimedio e apportare le opportune azioni correttive.

Devi evitare che succeda quello che è successo anni fa durante un esperimento psico-sociale conosciuto con il nome della “Teoria delle finestre rotte”.

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L’ESPERIMENTO DEL PROFESSORE DI STANFORD

Era il 1969 quando Philip Zimbardo, psicologo sociale, fece un esperimento per capire se e come i fattori esterni alla persona potessero modificarne o meno il comportamento. 

In una prima fase ha preso due auto identiche per marca, modello e colore e le ha posizionate in due zone americane che nulla avevano a che vedere l’una con l’altra: una nel quartiere del Bronx, a New York, noto per essere povero e malfamato, e l’altra in una ricca cittadina della California, Palo Alto.

Nel Bronx dopo breve tempo, l’auto è stata vandalizzata e saccheggiata di tutto: ruote, interni e tutto quello che poteva essere asportato e rivenduto.

A Palo Alto invece l’auto rimase intatta per tutto il tempo.

E questo sembrerebbe quasi scontato.

Ma aspetta di leggere il resto.

Nella seconda fase ripropose la stessa auto a Palo Alto, ma questa volta con un piccola variante: un finestrino rotto.

Dopo breve tempo l’auto subì lo stesso identico trattamento del Bronx: fu saccheggiata e vandalizzata.

In merito a questo una cosa interessante è che, per tutto il tempo e in entrambe le fasi, le macchine erano controllate a vista dai collaboratori del professore che annotavano con cura tutto.

Proprio per questo Zimbardo rimase molto sorpreso del fatto che molte delle persone che avevano derubato e vandalizzato l’auto ferma a Palo Alto non avevano per nulla l’aspetto di criminali o di bisognosi.

Anzi, erano persone comuni dall’aspetto normalissimo. Il classico vicino della porta accanto.

Visto e considerato quello che era accaduto, il professore giunse a un’altra conclusione: gli atti di vandalismo non risiedono nello stato di necessità della persona ma nel fatto che quel finestrino rotto era un esempio lampante di uno stato di disinteresse e non curanza  e quindi “li autorizzava” a commettere degli atti che normalmente non avrebbero mai commesso.

Quindi la predisposizione o la tendenza alla devianza è attivabile anche dall’ambiente circostante. 

In conclusione, la Teoria delle finestre rotte  (broken window), descrive una condotta sociale tale per cui gli aspetti imperfetti dell’ambiente generano la sensazione che la legge non esista. 

Se nelle persone si instaura l’idea che le trasgressioni non verranno punite questa non farà altro che produrre altri atti vandalici, altre infrazioni al codice di condotta di una società civile.

Se la finestra rotta non viene immediatamente riparata l’idea che si installerà nelle persone sarà quella di una cosa di cui nessuno si cura e a cui nulla importa.

Una finestra rotta non riparata molto probabilmente ne produrrà una seconda e una terza.

Ben presto le finestre rotte saranno molte.

Ben presto potrebbero essere molte le infrazioni o inefficienze che si andranno a creare all’interno del tuo studio sotto forma di violazione dei protocolli esistenti.

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L’ORGANIZZAZIONE DELLO STUDIO DENTISTICO NELLA QUOTIDIANITÀ

La Stessa Identica Cosa Avviene Ogni Giorno Nel Tuo Studio.

I tuoi dipendenti o collaboratori possono, volontariamente o meno, rompere una finestra.

E’ una cosa del tutto normale, non siamo dei robot, e sta nella natura delle cose.

Siamo essere bellissimi e imperfetti (per fortuna).

La vera differenza è come affronti la cosa e quanto velocemente ti muovi per aggiustare quella finestra evitando che se ne rompano delle altre.

Evitando che le persone attorno a te pensino che possono permettersi di rompere altre finestre, vandalizzare il tuo studio, trattare male i pazienti o non gestirli adeguatamente.

Ogni volta che una cosa non va come vorresti, come avevi pianificato, come era stato deciso, quella è una finestra rotta che devi riparare immediatamente attraverso delle azioni correttive..

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LA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE NELLO STUDIO DENTISTICO

“ALLENATI E ALLENA IL TUO PERSONALE”

Proprio per questo è importante responsabilizzare ogni componente del team, attraverso regole certe e allenandoli costantemente a esercitare due caratteristiche molto importanti per ognuno di noi: causatività e centralità.

La causatività è la sensazione che la persona ha di essere direttamente coinvolto in una cosa e di esserne anche la causa.

Se c’è un problema, se un protocollo o un’azione non è eseguita nel modo corretto, io devo sentirimi direttamente coinvolto e agire per riparare la finestra o segnalare a chi di dovere, o modificare il protocollo che non funziona.

La causatività va a braccetto con un’altra importante caratteristica: la centralità.

Per centralità intendo quanto la persona, rispetto alle cose che le accadono, si pone al centro del problema nel tentativo di risolverlo e con la consepevolezza che, lui e solo lui (o lei), ha le capacità per poterlo fare.

Quante volte ti capita di sentire: 

  • non è un problema mio,
  • non era mia competenza,
  • non potevo gestirlo io,
  • avevo bisogno di qualcuno che mi aiutasse,
  • aspettavo che qualcuno mi dicesse cosa fare,
  • etc.

Beh, questo è tutto meno che “essere centrali”.

Le affermazioni che potresti sentire da una persona che esercita la propria centralità potrebbero essere:

  • ok, c’è questo problema, cosa posso fare per risolverlo?
  • quali sono gli strumenti che ho per risolverlo?
  • prima di andare a chiedere a qualcuno cosa posso fare per…?
  • che cosa posso fare per evitare che accada un’altra volta?
  • etc,

La prossima volta che parli con un tuo collaboratore o dipendente faccia caso.

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VANTAGGI E SVANTAGGI NELLA GESTIONE DELLO STUDIO

Lo so, non sembra per nulla una cosa semplice da gestire ma, credimi, è fondamentale che tu lo faccia.

Il vantaggio è quello di avere delle persone che: 

  1. portano problemi ma anche soluzioni,
  2. o che addirittura si risolvono i problemi direttamente senza farti perdere tempo.

l grandi svantaggi sono che, se non allenerai con costanza le persone affianco a te, queste:

  1. continueranno a prosciugare il tuo tempo (che è sempre così poco), come farebbe un vampiro attaccato alla tua giugulare,
  2. si sentiranno libere di non rispettare i protocolli di lavoro dello studio,
  3. avrai persone sempre più demotivate (soprattutto quelle che ci tengono),
  4. rimarranno nel tuo team solo gli elementi peggiori,
  5. non riuscirai a offrire ai pazienti la qualità che loro si aspettano.

Quindi, appena vedi una finestra rotta, corri e riparala il prima possibile!

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Buon lavoro.
Toshiro

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