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Ti lasci condurre dal caso o usi i protocolli di lavoro?

Un’alta percentuale dei tuoi colleghi mi contatta per aiutarli a ri-organizzare
lo studio perché si rendono conto di essere arrivati a un punto in cui è necessario farlo.

Se dovessi classificare il successo professionale di una persona in base al fatturato
e alle dimensioni dello studio, o della clinica, posso tranquillamente dirti che il problema
di avere un’organizzazione che funziona e dei protocolli creati su misura
delle esigenze specifiche dello studio è assolutamente trasversale.

Vale per gli studi piccoli, le cliniche, per chi fattura qualche
centinaio di migliaia di euro fino ad arrivare a milioni.

Il principale bias cognitivo, o credenza, è che per gli studi di piccole dimensioni,
o con un fatturato probabilmente più basso del milione di euro, questo non valga o valga meno.

Assolutamente falso!

Un’altra credenza tipica è che avere dei protocolli scritti
e standardizzati
“ingessi” lo studio.

Altra cosa assolutamente falsa. Al massimo lo studio si ingessa,
si “incarta”, si inceppa, insomma utilizza il termine che più ti piace
ma il significato è quello, proprio per una mancanza di protocolli condivisi.

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Un tipico caso di mancanza di protocolli

Un mio cliente qualche giorno fa, durante un nostro incontro,
dopo essersi lamentato che doveva ripetere le stesse cose cento volte
e che questo lo stressava, gli toglieva forza e viveva sempre con l’ansia
del dover controllare che tutto fosse fatto nella maniera corretta,
quando gli ho chiesto come mai non prendeva dei provvedimenti
per correggere queste cattive pratiche mi ha detto:

“Toshiro, senza avere dei protocolli scritti e condivisi come
posso prendere delle iniziative come quella di mandare delle lettere di richiamo?”

E in effetti ha pienamente ragione. E qui esce fuori un’altra cosa, il Compromesso.

Solo di questo potremmo parlarne per parecchio
e sicuramente lo farò in un articolo dedicato.

La cosa che mi preme dirti è che quando le cose non sono chiare
si tende a scendere spesso e volentieri a compromessi.

Far rimanere spesso la segretaria o l’aso oltre l’orario di lavoro
è un compromesso a cui state scendendo entrambi, e che presto o tardi, ti si ritorcerà contro. 

E magari tutto questo perché non hai dei protocolli che ti permettono
di gestire meglio delle risorse fondamentali come:

  • tempo
  • persone,
  • e soldi.

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Che cosa sono in poche parole i protocolli di lavoro?

Altro non sono che una mappatura dei flussi di lavoro che svolgi all’interno del tuo studio,
delle persone coinvolte, dei ruoli che queste rivestono, dei risultati che devono portare,
qualitativi e quantitativi, dei gradi di autonomia e iniziativa che queste hanno all’interno del processo.

Si, perchè la stessa persona rispetto al processo potrebbe avere
dei gradi di autonomia e iniziativa molto diversi.

La stessa segretaria ha piena autonomia e iniziativa nell’emettere una fattura
a un paziente ma, nel proporre un preventivo, potrebbe avere dei vincoli:
fino a una certa cifra li propone lei e successivamente, per quelli più importanti, ne parla solo il medico.


Potrebbe avere libera iniziativa o meno nel proporre uno sconto a un paziente.

Capisci bene che snocciolare tutti questi aspetti è di fondamentale importanza per creare dei protocolli efficaci.

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Collaboratori e dipendenti VS protocolli di lavoro

Come ti dicevo prima i protocolli per essere efficaci devono avere
una struttura che permetta loro di essere misurati.

La prassi di offrire ad ogni persona, in ogni ruolo, la possibilità di capire
se quello che sta facendo è giusto o meno, se sta facendo bene o male,
è insita in un protocollo efficace.

Quante volte mi sono trovato in studi dove erano passati altri “consulenti”
che avevano anche dato dei protocolli ma senza la benché minima idea di misurazione.

Ma se non misuri come fai a sapere se stai andando bene o male?

Quante volte ho trovato personale demotivato dal fatto che dovevano compilare
report su report senza sapere esattamente a cosa servissero, la loro utilità e, senti questa,
senza avere mai un feedback da parte del consulente o titolare su quello che stavano compilando.

I protocolli oltre che ha mappare un processo servono anche a standardizzarlo e a misurarlo.

Perché ricorda che all’interno del tuo studio, e penso tu te ne sia già accorto,
non hai tutti fuoriclasse ma spesso e volentieri:

  • persone che vengono solo per lo stipendio,
  • persone che non sanno cosa vogliono e quindi prendono quello che arriva,
  • persone che un tempo erano motivate ma poi si sono spente (non avevano delle linee guida,
    quando hanno provato a prendere iniziativa sono state cazziate, etc.),
  • persone del tipo “tu chiedi e io faccio”, quindi se non chiedi nulla o in quel momento
    sei troppo incasinato per pensare anche a far lavorare gli altri si fermano,
  • etc…

La prima cosa di cui devi prendere coscienza è che su 10 persone
solo uno o due saranno dei fuoriclasse, il resto sono tutte persone
che tendono tra il medio e la mediocrità, o addirittura quelle che ti remano proprio contro.

Ragionando su questo assunto viene facile pensare e porsi la domanda:

“Ma come faccio a far diventare i miei collaboratori e dipendenti dei fuori classe?”

te lo dico io….aiutandoli a vincere! Aiutandoli a credere in se stessi,
aiutandoli a formarsi…e se non ce l’hanno dandogli uno scopo.
Tu, in qualità di titolare del tuo studio, devi essere il loro allenatore, il loro coach, il loro leader.

E’ proprio per questo che dei protocolli efficaci ti vengono in aiuto. 

E’ proprio per questo che misurare le azioni aiuta le persone a avere un obiettivo,
uno scopo, a perseguire un risultato.

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La struttura base di un protocollo di lavoro efficace

Deve almeno avere questi 5 elementi imprescindibili:

  1. Chi
  2. Cosa
  3. Come
  4. Quando 
  5. Dove
  1. Chi deve svolgere quel determinato compito o mansione? Individua il ruolo e la persona.
  2. Cosa deve fare? Esplicita in poche e brevi parole il compito.
  3. Come? In questo caso chiarisci i vari passaggi che la persona
    deve fare per gestire la mansione.
  4. Quando? Se necessario chiarisci i momenti che vanno dedicati
    alla specifica mansione. A volte le persone non hanno molto chiare quali sono le priorità.
  5. Dove? Chiarisci se è necessario che sia svolta in un luogo specifico.
    Un preventivo potrebbe essere presentato sia al front desk i
    n sala d’attesa davanti a tutti o in una stanza a parte.

Oltre questo potrebbe essere necessario specificare chi controlla chi, i parametri di controllo,
i momenti di verifica e le attrezzature, i macchinari e i supporti di varia natura
per gestire quel tipo di attività.

Tra questi potrebbero esserci  semplici strumenti come:

  • le regole dello studio
  • i flow chart
  • e le check list, di cui ho ampiamente parlato in questo articolo:

https://www.toshirosavoia.it/2020/10/01/risparmiatempoesoldiusandolechecklist/

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In ultimo sui protocolli di lavoro di uno studio dentistico…

Averli non è solo una questione di ordine e disciplina ma, se creati seguendo
quello che è il Ciclo di Deming per il Total Quality Management (Qualità totale)
avrai a disposizione la possibilità di gestire, misurare e migliorare costantemente
i tuoi flussi con significativi risultati:

  • sui fatturati,
  • sull’utile,
  • sulla qualità della vita lavorativa,
  • sulla customer experience dei tuoi pazienti,
  • sui rapporti con laboratori odontotecnici e fornitori.

Oltre questo devi anche calcolare il dispendio di tempo e energia nel caso
tu voglia introdurre una nuova figura all’interno dello studio.

Con dei protocolli efficaci la curva di apprendimento e il tempo dedicato
all’affiancamento caleranno drasticamente, lasciando più libero te
o un tuo collaboratore/dipendente di dedicarsi ad altre attività.

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Per concludere…

Creare i protocolli non è una cosa da nulla, ci vuole tempo, impegno
e la voglia di rimettere in discussione alcune abitudini e modalità operative,
ma è l’unico modo per lavorare bene e crescere costantemente.

Un caro saluto.
TS

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